Valittamisen ihanuus

Väitän että meillä on sekä asiakkaina että asiakaspalvelijoina vielä paljon opittavaa reklamaatiotilanteista ja niiden tuomista mahdollisuuksista. Reklamointi eli toisin sanoen valittaminen nähdään usein liiankin negatiivisessa valossa, eikä se saisi näin olla. Vaikka valittaminen toki pitää sisällään ikäviä asioita, voi ne kuitenkin kääntää positiiviseksi voimavaraksi liiketoiminnan kehittämisen suhteen.

Areenan – yritysviestinnän käsikirjan mukaan reklamaatio on palaute, joka käsittelee tuotteen tai palvelun laadussa havaittuja virheitä, unohduksia, pettymyksiä tai laiminlyöntejä. Reklamaatiotilanteet ovat asiakaspalvelutilanteita, joissa viestintä tulisi lähtökohtaisesti olla neutraalia ja asiallista, olettaen että mahdollinen virhe on tahaton ja että se pyritään korjaamaan aina mahdollisimman nopeasti. (Kortetjärvi-Nurmi & Murtola 2015, 151)

smiley-1041796_1920

Liian harvoin tämä hankalien tilanteiden hoitaminen asiallisesti kuitenkaan toteutuu. Kiristyvässä kilpailutilanteessa asiakkaat tiedostavat etulyöntiasemansa ja tuudittautuvat siihen, että asiakas on aina oikeassa. Joko ostajat keksivät valittamisen aiheita tämän tästä ollen myyjille jopa riesaksi asti, tai vastaavasti eivät kehtaa avata suutaan reklamoiden suoraan yritykselle, mutta jupisevat ja haukkuvat toimintaa kyllä sitten selän takana. Usein myös sävy, jolla palautetta annetaan, ei suinkaan ole neutraali, vaan epäonnen tilanteisiin puretaan kaikki patoutumat ja stressi, jolloin kaupantäti saa todellakin kuulla kunniansa vaikkei hänellä olisi osaa eikä arpaa koko tilanteeseen.

Se että nyt eletään asiakkaan aikakautta, jolloin ostajalla on valtaa enemmän kuin koskaan ennen, ei silti oikeuta huonoon käytökseen. Moni yritys kuitenkin nielee epäasiallisen käytöksen ja tekee kaikkensa toteuttaakseen asiakkaan vaativimmatkin toiveet huonon maineen pelossa. Yksi negatiivinen palaute ei enää kierrä vain puskaradion kautta lähipiirille, vaan leviää nyt kulovalkean tavoin halki koko Suomen, jopa maailman. Sosiaalinen media on mahdollistanut tämän, ja ikävä kyllä ihmiset eivät kovin kriittisellä silmällä näitä uutisia katso, vaikka väristyskynää olisi käytetty ja täysin tekaistujakin tarinoita paljastuisi.

Kuitenkin, jottei tämä koko blogipostaus menisi täysin ostajien nuhtelemiseen, täytyy näin asiakkaan näkökulmastakin todeta, että mikään ei myöskään ole rasittavampaa kuin duuniinsa leipääntynyt yrittäjä tai työntekijä, jota yksinkertaisesti ei kiinnosta asiakkaidensa mielipiteet. Vaikka reklamointi olisi aiheellinen, asia kuitataan olankohautuksella, pyöritellään silmiä ja todetaan että asiat nyt vain ovat miten ovat – deal with it. Nämä ikävät valittajat kuitenkin auttavat yritystä kehittymään entistä paremmaksi, jos yritys vain ymmärtää kääntää tilanteet uudeksi mahdollisuudeksi.

Kritiikin antaminen ei aina ole helppoa, ja vielä vaikeampaa sitä on ottaa vastaan, mutta prosessin voi nähdä myös voimavarana positiiviselle muutokselle. Asiakkaat saavat ja heidän pitääkin valittaa, silloin kun on aihetta. Reklamaatioiden tulee kuitenkin olla asiallisia ja yritystä kunnioittavia. Yrityksen puolestaan tulee ottaa reklamaatiot vakavissaan ja pyrkiä käsittelemään ikävä tilanne mahdollisimman nopeasti. Palautteen anto tulisi yrityksissä tehdä helpoksi ja asiakkaan ääni kuuluvaksi. Loppujen lopuksi, hyvin hoidetut reklamaatiotilanteet lujittavat asiakassuhdetta, auttavat yritystä menestymään ja luovat asiakkaalle arvoa.

 

K.W.

 

Lähde:

Kortetjärvi-Nurmi, S. & Murtola, K. 2015. Areena. Yritysviestinnän käsikirja. Helsinki: Edita Publishing Oy

Advertisements

One comment

  1. HeliAntila

    Sosiaalinen media on todellakin muuttanut reklamaatioiden luonnetta. Reklamaatioista on tullut julkisia, nopeita, hyökkääviä, tahdittomia, ilkeitä – jopa herjaavia ja laittomia.

    Olen miettinyt joskus syitä negatiiviseen ja huonoon käytökseen somessa. Luulen, että kyse on vieläkin kohtuullisen oudosta ympäristöstä, jota ei osata hallita. Vanhan viisauden mukaan kiihtyneenä ei saisi koskaan kirjoittaa reklamaatiota tai kommenttia.

    Yrityksille kuluttajien hallitsematon tunnemyrsky on suuri haaste. Kirjoitetun sanan hyvänä puolena on kuitenkin se, että kaikki kommentit ovat säilytettävissä ja yleensä myös helposti jäljitettävissä. Todellisista asiattomuuksista joutuu siis viime kädessä aina vastaamaan…

    Ehkäpä positiivista ajattelua olisi syytä ihan opetella. 🙂

    Like

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s