Palveluliiketoiminnan edelläkävijät

Tekesin ”Rajatonta rohkeutta”-artikkelissa tarkasteltiin erilaisia yrityksiä, jotka ovat palveluliiketoiminnan edelläkävijöitä. Edelläkävijyyden ulottuvuuksia ovat artikkelin mukaan asiakasymmärrys, kyseenalaistaminen, uutuusarvo, palveluasenne, verkostoituminen, ennakointikyky ja kasvun nälkä. Asiakas on liiketoiminnan ja ajattelun keskiössä ja asiakasymmärryksen avulla tunnistetaan uusia mahdollisuuksia tuottaa arvoa asiakkaalle. Asiakasrajapinta toimii innovaatioiden lähteenä ja uusien palveluiden testikenttänä. Kyseenalaistamalla perinteiset toimintamallit löydetään uusia innovaatioita ja liiketoimintaa voidaan suunnitella puhtaalta pöydältä. Kyseenalaistaminen pakottaa uudistumaan jatkuvasti ja avaa uusia markkinoitakin. Uutuusarvolla tarkoitetaan asiakkaalle uutta arvoa tuottavien ratkaisujen löytämistä – asiakkaan arkea parannetaan, arvo syntyy palvelussa vuorovaikutustilanteessa. Palveluasenteella tarkoitetaan koko yrityksen palvelukeskeisyyttä. Aito palveluasenne on avain yrityksen menestykseen. Edelläkävijäyritys hyödyntää verkostojaan ennakkoluulottomasti: uudet ideat voivat tulla vaikka kilpailijoilta. Ennakointikyky ja kasvun nälkä pitävät yrityksen strategisesti ketteränä, aina tähtäämässä kansainväliseen kasvuun markkinoita ennakoiden.

Minulle kolahti Senaatti-kiinteistöjen ratkaisuliiketoiminta: palveluja tuotteistetaan ja massaräätälöidään. Yritys yritti tarjota kaikille kaikkea, mutta joutui huomaamaan, että ylivertainen asiakaskokemus muodostuu jostain aivan muusta. He päätyivät kehittämään oman versionsa palveluliiketoiminnasta eli ratkaisuliiketoiminnan, jossa asiakas voi valita modulaarisista, standardoiduista palveluista itselleen sopivan paketin. Olin töissä tilitoimistossa, joka yritti tarjota kaikille kaikkea. Hinnoittelu oli vaikeaa ja monesti rutiinitöiden lisäksi tehdyt projektit jäivät tappiollisiksi. Uskonkin että Lego-palikkamainen palvelujen modulaarisuus ja standardisointi olisivat ratkaisu tilitoimistonkin palveluliiketoimintaan.

Artikkeli antoi paljon ajattelemisen aihetta. Moni esitelty yritys jatkaa menestystään, mutta esim. NOMO Jeans Oy on haettu konkurssiin ja Anton & Anton on sulkenut Porvoon liikkeensä, eikä ole laajentanut toimintaansa Helsingin ulkopuolelle. Aina hyvä idea ja rohkea edelläkävijyyskään eivät tuota toivottua tulosta. Omaa alaani ajatellen vahvimmin mieleen jäi pyrkimys arvokumppanuudesta asiakkaan kanssa. Tähän ollaan siirtymässä tilitoimistoalalla: enää ei riitä pelkkä kulujen ja tulojen kirjaaminen, vaan tarvitaan monipuolisempia asiantuntijapalveluita ja asiakasyrityksen toiminnan syvempää ymmärtämistä. Yhteinen päätöksenteko ja monipuolinen palvelu tekevät työstä mielenkiintoisempaa, mutta samalla kirjanpitäjän riski kasvaa – mitä syvemmällä on yrityksessä, sitä suurempi on vastuu asioiden mennessä pieleen (vahingonkorvaus- ja rikosoikeudellinen vastuu). Tilitoimistoala onkin muuttumassa, suuret toimistot syövät pieniä. Alalle on perinteisesti tultu hyvinkin matalalla koulutuksella, mutta nyt vaaditaan tradenomitason koulutusta. Muutos palveluliiketoiminnaksi onkin muuttanut koko alaa.

 

 

Lähteet:

Tekes. Rajatonta rohkeutta. https://www.tekes.fi/globalassets/julkaisut/rajatonta_rohkeutta.pdf. Luettu 27.6.2017.

 

Miia Caraballo

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s