Category: asiakaskokemus

Video markkinoinnin työvälineenä

 

 

Kilpailu yritysten kesken on kova. Maailma muuttuu nopeasti ja on tärkeää pysyä ajan tasalla. Miten erottautua muista? Niin kuin jo edellisessä blogikirjoituksessani “Mää oon somessa-tapahtuman antimia” mainitsin: Ole rohkea ja vähän hullukin.

Sosiaalisessa mediassa katsotaan yhä enemmän videoita ja niitä kannattaa käyttää myös markkinoinnin välineenä. Santeri Hämäläinen kertoo blogikirjoituksessa ”Videomainonta – Millaiset mainokset toimivat?” mihin kannattaa kiinnittää huomiota.

Hänen mukaan videon pituus ratkaisee, katsotaanko sitä. Kuulemma kuluttajat kiinnittävät enemmän huomiota videon pituuden kuin sisältöön ja lyhyet videot päihittävät pitkät. Lisäksi videon sisältö pitäisi ymmärtää myös ilman ääntä. Videoita katsotaan erilaisissa tilanteissa ja aina ei voi ääntä pitää päällä. Näiden lisäksi on hyvä muistaa, että sisältö ratkaisee. Mitä kohderyhmää kiinnostaa? Mitkä ovat heidän tarpeet? Lopuksi on vielä hyvä mainita analysoinnin tärkeys. Ilman analysointia ei voi tietää missä on parannettavaa. Katselukerrat eivät kerro kaikkea. Facebook ja Youtube tarjoavat sopivia työkaluja katseluajan seurantaan. (Milloin katselua lopetetaan? Mikä voisi olla syy?)

Jaana Nyström kertoi luennossaan, että videon pituus riippuu videon sisällöstä. Tämä väittämä sopii yllä oleviin tietojen kanssa. Mutta hänen mukaan videon laatu ei ole niinkään tärkeä, vaan hyvä ääni. Ehkä ääni-asia riippuu videon merkityksestä: Onko se mainosvideo uudesta tuotteesta/palvelusta vai yrittääkö yritys saada vaan lisää näkyvyyttä?

Itse en hirveästi välitä mainosvideoista. Koitan aina käyttää Skip Ad-toimintoa, jos vain mahdollista. Eli minulle on tosiaan tärkeää, että voin itse vaikuttaa siihen, haluanko katsoa mainosta, tästä Hämäläinen kirjoitti myös. Kun haluan lähteä ulkomaille uuteen paikkaan, tykkään käyttää Google Mapsin Street View ominaisuutta ja muutenkin etsiä videoita lomapaikasta. Ihana nähdä etukäteen lomakohdetta ja paikan päällä tuntuu siltä, että olisi jo aikaisemmin vieraillut siellä.

360-asteen video on mahtava keksintö ja tunnetaan myös nimellä virtuaalitodellisuus. VR-lasien avulla kokemus on vielä voimakkaampi, kun silmät huijaavat aivoja. Jaana ei ollut väärässä, kun hän sanoi sen olevan seuraava askel markkinoinnissa.

Tässä esimerkki matkustamisesta:

 

Tässä vielä toinen video, jossa näytetään esimerkkejä virtuaalitodellisuudesta markkinoinnissa:

 

-Kaisa

Reklamaatioon vastaaminen

Reklamaatioon vastaaminen on oma taiteenlajinsa, vaikka ohjeiden perusteella kyse onkin yksinkertaisesta asiasta:

  1. Kiitä yhteydenotosta.
  2. Pahoittele havaittua virhettä.
  3. Kerro miten ja ketkä ovat tutkineet havaittua virhettä yrityksessänne.
  4. Kerro mistä virhe johtui.
  5. Kerro miten virhe korjataan ja hyvitetään.
  6. Esitä toivomus asiakassuhteen jatkumisesta.

Reklamaatioihin vastaaminen on tuskin kenenkään lempihommaa, mutta omassa työssäni olen huomannut, että reklamaatioista on paljon hyötyä yritykselle. Niiden avulla pystyy parantamaan työprosesseja ja on kartalla siitä mikä on tärkeää asiakkaille.

Ostin muutama vuosi sitten silloin taaperoikäiselle pojalleni puuhapisteen eri kaupungissa sijaitsevasta leluliikkeestä, nimetään nyt vaikka Lelut=Me-kaupaksi. Puuhapistettä kootessa huomasin että paketissa oli väärä osa, enkä saanut lelua kasattua. Laitoin sähköpostia asiakaspalveluun, lähetin myös kuvia keskeneräisestä lelusta ja kokoamisohjeista joissa oli kuva puuttuvasta osasta. Ehkä saisin puuttuvan osan postissa? Sain ihan asiallisen, mutta täysin hyödyttömän vastauksen: osia ei ole, liikkeessä näyttäisi olevan muutama kappale kyseistä lelua jäljellä, mutta pitäisi soittaa ja varmistaa ennen kuin menee vaihtamaan tuotteen. Niin teinkin ja sain uuden puuhapisteen tilalle. Kuinka ollakaan, tästä paketista puuttuivat ruuvit. Soitin liikkeeseen ja kysyin voisinko saada ruuvit palauttamastani lelusta postitse. ”Meiltä ei postiteta”, oli vastaus, jos haluaisin ruuvit saisin tulla ne liikkeestä hakemaan. Kävin liikkeessä, sain ruuvit ja viikon rumban jälkeen puuhapisteen kasaan. Laitoin asiakaspalveluun reklamaation jossa kerroin tapahtumien kulun ja valitin minulle koituneesta ajan ja rahan menetyksestä. Lelut=Me vastasi seuraavanlaisesti:

Hei taas,

Todellakin harmi ja huono tuuri ettei vaihtotuotekaan ollut täydellinen. Tottakai tuotepakkaukset on oltava täydelliset ostaessa.
Kiitämme paljon että ilmoitit asiasta sillä sehän on tosiaan ilmoitettava valmistajallemme.

Pahoittelemme vielä kerran tapahtunutta.

Ystävällisin terveisin,

Asiakaspalvelu

 

Tuliko sellainen olo että minut otettiin vakavasti ja että asiakkuuttani arvostettiin? Ei todellakaan! Tämän vastauksen voisi purkaa osiin näin:

 

  1. Mitä nyt taas?!
  2. Blaa blaa että jaksaa valittaa tyhjästä!
  3. Just tasan varmana otankin yhteyttä valmistajaan.
  4. Nyt copypastella loppukaneetit, paree jättää nimi pois ettei toi ämmä ala stalkkaan mua.

 

Ei siis ainakaan näin.

 

                                                                                                                                                                Miia

Palveluliiketoiminta vihdoin Suomessakin

Pelkällä tuotteella ei nykyään pärjää helposti markkinoilla. Edelläkävijäyritykset ovat huomanneet, että palveluliiketoiminta on avain menestykseen. Palveluliiketoiminnan keskiössä on asiakasymmärrys. Stephen Vargonin kehittämässä Service Domain Logic-ajattelutavassa koitetaan kytkeä palvelut ja tuotteet yhdeksi. Tuotelähtöisyys täytyy muuttua palveluajattelun kautta asiakashyödyksi.

Asiakaspalvelu on haaste suomalaisille, koska se ei kuulu suomalaiseen alkuperäiseen kulttuuriin. Onneksi pystymme kuitenkin oppimaan uusia asioita ja muuttumaan. Muutos on tärkeä jos haluaa menestyä.

Täytyy uskaltaa miettiä mitä vaan. Design Thinking-menetelmässä kyseenalaistetaan perusoletuksia, kokeillaan uusia ideoita ja pyritään ymmärtämään käyttäjiä. Aina voi karsia huonot ideat pois. Sen sijaan, että keskustellaan ideoista palavereissa, ideaa pitäisi päästä heti testaamaan, koska vain testaaminen käytännössä näyttää tuottaako idea tulosta.

Yrityksen muutos vaatii paljon yritykseltä sekä asiakkailta. Yrityksessä muutosta voidaan tarvita asenteeseen, yrityskulttuuriin, osaamiseen, eli verkostoitumiseen ja johtamiseen.

Henkilökunta on oltava etusijalla, jotta saadaan hyvä palveluasenne. Oikeilla henkilöillä on oikea asenne, intohimoa ja he saavat aikaan tulosta. Yritys pitää henkilökunnasta huolta ja henkilökunta yrityksen asiakkaista. Yrityksen arvot täytyy puhutella henkilökuntaa, joten ne on parasta laatia heidän kanssa yhdessä.

Minkälainen on edelläkävijä?

Edelläkävijät ovat suunnannäyttäjiä, jotka uskaltavat ottaa riskejä ja hypätä tuntemattomaan. He ovat kiinnostuneita päähän pistoksista ja eivät pelkää uutta. Yrityksen on vaikea muuttaa toimivaa strategiaa, jos se menestyy. Edelläkävijät tietävät, että on pakko uudistua jatkuvasti, jotta menestyy tulevaisuudessakin. Ilman edelläkävijöitä maailma pysähtyisi.

Edelläkävijät koittavat ymmärtää asiakkaita. Haasteena on muuttaa asiakkaiden ajattelutapaa. Mitä enemmän yritys perehtyy asiakkaan toimintaan, sitä enemmän se voi tarjota asiakkaalle. Sidos asiakkaan ja yrityksen välillä on tärkeä. Pelkkä idea ei kuitenkaan riitä, vaan kova työ vie menestykseen.

Mitä edelläkävijä tarvitsee?

Asiakasymmärrystä

Edelläkävijäyritys keskittyy asiakkaan tarpeisiin, koska se ymmärtää, että se ei menesty ilman asiakkaita. Yritys koittaa ratkaista asiakkaan ongelmat tai tuottaa hyötyä heille. Yritys tunnistaa mahdollisuudet ja keksii ratkaisun ongelmiin ennen kuin asiakas huomaa ongelman. Edelläkävijät kuuntelevat asiakkaita ja ottavat heidät mukaa kehitystyöhön. Asiakasymmärrys lisää myös asiakastyytyväisyyttä. Asiakkaat huomaavat, että heitä kuunnellaan.

Palvelujen kehittäminen asiakkaiden kanssa auttaa tunnistamaan oikeat asiat ideatulvasta. Asiakas tuntee parhaiten itsensä. Yrityksen johto on saatava ymmärtämään ja vakuuttumaan uuden toimintatavan menestyksestä, koska uudet ideat voivat johtaa liiketoimintamallin uusimiseen.

Kyky kyseenalaistaa

Edelläkävijäyritykset eivät juurru paikoilleen vaan haastavat omaa liiketoimintaansa. He uskaltavat ottaa riskejä ja koittavat parantaa asiakkaalle luomaa arvoa. Hinta ei aina ratkaise, vaan paras hyöty asiakkaalle.

Uutuusarvoa

Edelläkävijäyritykset tuottavat asiakkaille ratkaisuja, joissa on samalla uutta arvoa asiakkaalle. Yritys ymmärtää mitä asiakas arjessa toivoo ja miten asiakkaat toimivat ja muuttuvat.

Aitoa palveluasennetta

Henkilökunta haluaa oikeasti auttaa. Edellkävijäit ymmärtävät, että jokainen kohtaaminen asiakkaan kanssa on tärkeä ja arvokas. Organisaation sisäinen tapa toimia heijastuu henkilökunnan kautta palvelutilanteisiin. Yrityksen tapoja ja kulttuuria ei voida muuttaa hetkessä, mutta niitä täytyy kehittää, jos haluaa menestyä kansainvälisesti.

Taidon hyödyntää verkostoja

Kaikessa ei voi olla paras, eikä tarvitsekaan. Edelläkävijä osaa hyödyntää verkostoja kehittymistä varten. Yritys keskittyy siihen mitä osaa ja hyödyntää muihin asioihin kumppaneiden osaamista. Edelläkävijä ottaa kumppaniksi sellaiset, jotka ovat innostuneita innovoinnista ja kehittymisestä. Tutustumalla toisen toimintaan saa rakennettua myös luottamusta. Luottamus on yhteistyön pohja. Yhteistyössä täytyy nähdä kokonaisuus, eikä pelkästään oma yritys. Yhteisillä tavoitteilla varmistetaan miten kumppanit tukee toisiaan ja mitä voisi parantaa.

Ennakoida ja ei jumiudu paikoilleen

Edelläkävijä seuraa markkinoita, analysoi niitä ja osaa sen perusteella ennakoida. Yritys tietää milloin strategiaa kannattaa muuttaa. Edelläkävijä on kilpailijoita askeleen edellä. Yritys katsoo tulevaisuuteen ja haluaa menestyä kansainvälisesti. Määränpää ei ole tärkeä vaan matka kohti sitä.

Oma mielipide

Ehdottomasti palvelu voittaa hinnan. Suosin paikkoja, jossa henkilökunta jää mieleen hyvästä palvelusta ja suosittelen näitä paikkoja myös ystävilleni. Hyvä palvelu ja henkilökunnan asiantuntemus ovat minulle tärkeitä. En anna aina edes toista mahdollisuutta yritykselle, joka jää negatiivisesti mieleen. Saatan antaa viimeistään kotona sähköpostitse palautetta, jotta toivottavasti asioista vastaavat saavat tietää.

Itse huomasin palvelun todellisen merkityksen vasta muutettuani Suomeen. Sveitsissä ollaan erittäin kohteliaita ja palvelualttiita ja asiakaspalvelijat ymmärtävät, että asiakkaat maksavat heidän palkkansa. Huonosta kokemuksesta annetaan heti palautetta.

Suomessa kaupan kassalla ei tervehditä tai hymyillä, vaatekaupassa ei tulla tarjoamaan apua ja sovittamat vaatteet joutuu viemään itse paikoilleen, kahvilassa haetaan tuotteet tiskiltä ja joudutaan viemään tarjottimet itse pois. Nämä asiat vaikuttavat minun kokemukseeni. Täällä alkoi olla ikävä jotain, mikä aina ennen oli itsestäänselvyys. Aina kun palaan kotiin, nautin näistä pienistä asioista.

Nykyään opitaan korkeakouluissa palveluliiketoiminnan merkitystä, niin kuin esimerksi meillä. Olen huomannut Suomessa muutosta oikeaan suuntaan viiden vuoden aikana, varsinkin nuorissa työssäkäyvissä. Heidän avulla Suomen on mahdollisuus menestyä tulevaisuudessa.

Kaisa

Lähde: Paavola H., Uusikylä M. 2013. Rajatonta rohkeutta. Tarinoita palveluliiketoiminnan edelläkävijöistä. Tekes. MarkPrint Oy.

Asiakaskokemus ja työilmapiiri


”I’ve learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel” – Maya Angelou.

Nykyisin tuote on sivuroolissa ja asiakkaalle luoma arvo on etusijalla. Työntekijät sekä asiakas yhdessä luovat asiakaskokemuksen ja se on tärkeä kilpailuetu. Työntekijän kokemukset yrityksessä vaikuttavat suoraan asiakkaan kokemaan palveluun. Positiiviset tunteet tarttuvat myös asiakkaaseen. Työyhteisön positiivinen asenne auttaa siten yritystä saavuttamaan yhteiset tavoitteet.

Mikä vaikuttaa työilmapiiriin ja työhyvinvointiin? Esimiehen täytyy olla roolimallina ja antaa puitteet hyvään työympäristöön. Ylivertainen asiakaskokemus luodaan yhdessä ja kollektiivisuuden tunne yksikkörajojen yli vaikuttaa työtehoon sekä tuottavuuteen. Työntekijöiden on tärkeä ymmärtää mikä on heidän roolinsa palveluketjussa, jotta työ antaa heille merkityksellisyyden tunteen ja he huomaavat heistä johtuvaa edistystä. Edistymisen tunne on tärkeä hyvinvoinnin lähde.

Lopulta kuitenkin jokainen yksilö on itse vastuussa valinnoistaan ja omasta onnellisuudestaan. Jokaiselle ihmisellä on erilainen käsitys onnellisuudesta, mutta kaikilla se vaikuttaa positiivisesti elämänlaatuun ja tyytyväisyyteen. Onnellisuuteen pystyy vaikuttamaan itse noin 40 %. Yksilön on hyvä selvittää mikä on hänelle merkityksellistä. Merkityksellisyys synnyttää hyvinvointia, elinvoimaa sekä motivaatiota pyrkiä tavoitteita kohti. Jokainen on itse vastuussa millä asenteella kohtaa toisia yksilöitä ja syntyykö työkavereiden välille yhteys. Mitä parempi yhteys työkavereilla on, sitä enemmän he luottavat toisiinsa ja ovat valmiita ratkomaan ongelmia yhdessä. Yhteys voi syntyä hyvinkin nopeasti menemällä esimerkiksi yhdessä kahvitauolle tai lounaalle.

Miten voi harjoittaa positiivisia tunteita? Mieti joka päivä viisi asiaa, joista olet kiitollinen. Toinen tapa on ajatuksienhallinta: Heti kun huomaa negatiivisia ajatuksia, kannattaakin miettiä hetken itsekseen miten nämä ajatukset saisi positiiviseksi. Positiivisia tunteita syntyy myös ihan pienistä teoista kuten esimerkiksi tervehtimisestä, hymyilemisestä ja toisen auttamisesta.

Kaisa