Category: kriisiviestintä

Kriisiviestintä – tiedottamisen tärkeys poikkeustilanteissa

 

On perjantai 13 päivä. Epäonnen päivä, joka saa ihmiset olemaan varuillaan ja jopa pysyttelemään sisätiloissa. Kyseisen päivän uhkakuva on toki pitkälti taikauskon siivittämää, mutta onnettomuuden mahdollisuus kulkee silti mukanamme joka päivä. Voimme toki yrittää minimoida riskit vuoraamalla itsemme pumpulilla linnoittautuen neljän seinän sisään, mutta olisiko kuitenkin mielekkäämpi vaihtoehto elää elämää osaten varautua myös näihin kriisitilanteisiin? Epämiellyttäväkin tilanne voi pidemmällä aikajänteellä johtaa positiiviseen muutokseen ja uuden oivaltamiseen. Vaikeudet myös kasvattavat meitä ihmisinä, joten on sanomattakin selvää että ilman erilaisia elämän kolhuja me emme olisi sellaisia persoonia kun olemme nyt.

Perjantai 13 päivä on myös hyvä päivä palauttaa mieleen viime koulupäiviltä opettajamme Helin kriisiviestinnän luento. Yritysmaailmassa kriiseillä tarkoitetaan odottamattomia uhkatilanteita kuten tekniikan kaatumista, luonnononnettomuuksia tai organisaation sisäisiä kriisejä. Kuten elämässä yleensäkin, myös yritysmaailmassa harva ajattelee onnettomuuden osuvan omalle kohdalleen. Kuitenkin, erilaisista kriisitilanteista saa lukea lehtien otsikoista harva se päivä, joten ennemminkin se on vain ajankysymys milloin kriisi ravistelee myös omaa työyhteisöä.

crisis-1276276_1280

Kriisiviestintä on tehostettua viestintää äkillisissä, ennalta odottamattomissa tilanteissa kun yrityksen toiminta on uhattuna. Se on yksi osa kokonaisvaltaista kriisinhallintaa, ja onkin noussut viime vuosina tärkeään rooliin, kun omat haasteensa tiedon välittämiseen ovat tuoneet internet ja sosiaalinen media. Jotta kriisiviestintä auttaisi selviytymään tositilanteessa, tulee kriiseihin ensin osata varautua. Tunnistetaan riskit ja kartoitetaan mahdolliset uhkakuvat. Luodaan hierarkia, kuka on vastuussa mistäkin. Suunnitellaan ja harjoitellaan tilanne.

Kriisitilanteissa reagointi tulee olla nopeaa, sekä viestinnän selkeää ja totuudenmukaista. Huomioida tulee niin sisäinen tiedonkulku kuin julkinen mediakin. Henkilöstön olisi hyvä saada tieto tapahtuneesta aina ennen sen julki tuloa, mutta aina tämä ei ole helppoa kun internetin uutisvirta päivittyy kellonympäri ja usein vielä reaaliajassa. Tiedottamisen suhteen rehellisyys ja avoimuus tulisi muistaa ikävässäkin tilanteessa, sillä viimeistään jälkipyykkiä pestessä totuus tulee yleensä julki ja valheen jälkeen mainetta on enää vaikeampi puhdistaa.

Minun tehtävänäni oli selvittää, löytyykö työpaikaltamme kriisiviestinnän ohjeistusta ja tutusta tähän. En ollut kriisiviestintäohjeeseen aiemmin törmännyt, mutta se löytyi kuin löytyikin intranetin syövereistä. Se kylläkin koskee koko konsernia, eli omaa yhtiökohtaista ohjeistusta meillä ei ole. Meillä kriisitiedottamisesta vastaa konsernin toimitusjohtaja yhdessä varatoimitusjohtajan, viestintäpäällikön sekä kriisijohtoryhmän, joka lähinnä koostuu tytäryhtiöiden toimitusjohtajista, kanssa.

Myös henkilöstö, joka on kriisipaikalla läsnä saa kertoa joitakin asioita, esimerkiksi asiakkaan kannalta olennaista tietoa kuten mikä on häiriön laajuus, kauanko korjaustyöt kestää ja antaa mahdollisuuksien mukaan toimintaohjeita selviytyä kriisistä. Ohjeistuksessa muistutetaan kuitenkin mm. hienotunteisuudesta ja salassapidosta, etenkin henkilötietoihin liittyvissä asioissa, sekä siitä että esimerkiksi suuronnettomuuksissa vastuu viestinnästä on aina pelastusviranomaisilla ja poliisitutkintaan liittyvistä asioista tiedottaa vain poliisi.

questions-1328466_1920

Loppujen lopuksi, kuten ihminenkin, myös yritys kehittyy, oppii ja muuttaa muotoaan kolhujen myötä. Kriisitilanteiden jälkihoidossa käydään tarkoin läpi sen syyt ja seuraukset, sekä tehdään tarvittavat toimenpiteet jotta tilanteen toistuminen tulevaisuudessa estettäisiin. Joskus toki ongelmat voivat olla niin suuria ettei yritys pääse enää jaloilleen, mutta oikeanlaisen kriisitiedottamisen avulla pystytään ainakin auttamaan henkilöitä selviämään tilanteesta. Yrityksen kriisit kun ovat kuitenkin aina samalla myös jonkun yksilön kuten työntekijän tai omistajan kriisejä.

 

K.W