Category: palveluliiketoiminta

Palveluliiketoiminnan edelläkävijät

Tekesin ”Rajatonta rohkeutta”-artikkelissa tarkasteltiin erilaisia yrityksiä, jotka ovat palveluliiketoiminnan edelläkävijöitä. Edelläkävijyyden ulottuvuuksia ovat artikkelin mukaan asiakasymmärrys, kyseenalaistaminen, uutuusarvo, palveluasenne, verkostoituminen, ennakointikyky ja kasvun nälkä. Asiakas on liiketoiminnan ja ajattelun keskiössä ja asiakasymmärryksen avulla tunnistetaan uusia mahdollisuuksia tuottaa arvoa asiakkaalle. Asiakasrajapinta toimii innovaatioiden lähteenä ja uusien palveluiden testikenttänä. Kyseenalaistamalla perinteiset toimintamallit löydetään uusia innovaatioita ja liiketoimintaa voidaan suunnitella puhtaalta pöydältä. Kyseenalaistaminen pakottaa uudistumaan jatkuvasti ja avaa uusia markkinoitakin. Uutuusarvolla tarkoitetaan asiakkaalle uutta arvoa tuottavien ratkaisujen löytämistä – asiakkaan arkea parannetaan, arvo syntyy palvelussa vuorovaikutustilanteessa. Palveluasenteella tarkoitetaan koko yrityksen palvelukeskeisyyttä. Aito palveluasenne on avain yrityksen menestykseen. Edelläkävijäyritys hyödyntää verkostojaan ennakkoluulottomasti: uudet ideat voivat tulla vaikka kilpailijoilta. Ennakointikyky ja kasvun nälkä pitävät yrityksen strategisesti ketteränä, aina tähtäämässä kansainväliseen kasvuun markkinoita ennakoiden.

Minulle kolahti Senaatti-kiinteistöjen ratkaisuliiketoiminta: palveluja tuotteistetaan ja massaräätälöidään. Yritys yritti tarjota kaikille kaikkea, mutta joutui huomaamaan, että ylivertainen asiakaskokemus muodostuu jostain aivan muusta. He päätyivät kehittämään oman versionsa palveluliiketoiminnasta eli ratkaisuliiketoiminnan, jossa asiakas voi valita modulaarisista, standardoiduista palveluista itselleen sopivan paketin. Olin töissä tilitoimistossa, joka yritti tarjota kaikille kaikkea. Hinnoittelu oli vaikeaa ja monesti rutiinitöiden lisäksi tehdyt projektit jäivät tappiollisiksi. Uskonkin että Lego-palikkamainen palvelujen modulaarisuus ja standardisointi olisivat ratkaisu tilitoimistonkin palveluliiketoimintaan.

Artikkeli antoi paljon ajattelemisen aihetta. Moni esitelty yritys jatkaa menestystään, mutta esim. NOMO Jeans Oy on haettu konkurssiin ja Anton & Anton on sulkenut Porvoon liikkeensä, eikä ole laajentanut toimintaansa Helsingin ulkopuolelle. Aina hyvä idea ja rohkea edelläkävijyyskään eivät tuota toivottua tulosta. Omaa alaani ajatellen vahvimmin mieleen jäi pyrkimys arvokumppanuudesta asiakkaan kanssa. Tähän ollaan siirtymässä tilitoimistoalalla: enää ei riitä pelkkä kulujen ja tulojen kirjaaminen, vaan tarvitaan monipuolisempia asiantuntijapalveluita ja asiakasyrityksen toiminnan syvempää ymmärtämistä. Yhteinen päätöksenteko ja monipuolinen palvelu tekevät työstä mielenkiintoisempaa, mutta samalla kirjanpitäjän riski kasvaa – mitä syvemmällä on yrityksessä, sitä suurempi on vastuu asioiden mennessä pieleen (vahingonkorvaus- ja rikosoikeudellinen vastuu). Tilitoimistoala onkin muuttumassa, suuret toimistot syövät pieniä. Alalle on perinteisesti tultu hyvinkin matalalla koulutuksella, mutta nyt vaaditaan tradenomitason koulutusta. Muutos palveluliiketoiminnaksi onkin muuttanut koko alaa.

 

 

Lähteet:

Tekes. Rajatonta rohkeutta. https://www.tekes.fi/globalassets/julkaisut/rajatonta_rohkeutta.pdf. Luettu 27.6.2017.

 

Miia Caraballo

Advertisements

Palveluliiketoiminta

Tuotteita ja palveluita yhdistetään yhä enemmän älyyn ja ohjelmistoihin. Edelläkävijät tekevät jotain oikein. He uskaltavat kokeilla jotain uutta. Miten saa tietää onnistuuko jokin asia, jos ei kokeile? Ja jos jokin menee pieleen, siitä saa arvokasta tietoa tulevia projekteja varten. Kun alkaa olla liian mukavaa, kannattaa kyseenalaistaa toimintatapoja, jotta ei jämähdä paikoilleen.

Edelläkävijät hyödyntävät myös verkostoaan. Verkostojen avulla yhdistyvät eri osaamiset, joista voidaan kehittää ihan uusia ratkaisuja ja lisäksi voi keskittyä omaan ydinosaamiseen. Tässä on tärkeää, että verkostolla on yhteinen tavoite. Itse opin tämän innovointi-ryhmätyössä. Ryhmäjäsenillä oli eri taustat ja kaikkien osaamisesta sekä tiedoista syntyi mahtavia ideoita.

Edelläkävijöiden isoin salaisuus on kuitenkin mielestäni asiakasymmärrys. Asiakas täytyy olla keskiössä. He keskittyvät kysymyksiin mitä asiakkaat haluavat ja miten asiakkaat hyötyvät minun tuotteesta/palvelusta. Yritys voi oppia paljon kuluttajilta! Tähän liittyen palvelu on tärkeä osa toimintaa. Kuluttajat arvostavat hyvää palvelua ja suosittelevat yritystä sen ansiosta muillekin. Palvelun avulla voi myös saada tärkeää tietoa asiakkailta yritykseen liittyen.

-Kaisa

Kaikessa ei voi olla paras, joten verkostoidu!

Palveluliiketoiminnan perustana on asiakasymmärrys ja arvon luominen asiakkaalle. Liiketoiminnan vaihtaminen palveluliiketoiminnaksi vaatii yleensä myös strategisia muutoksia ja ajattelutavan uusimista. Tämä ei ole helppo prosessi ja johdon on kommunikoitava avoimesti henkilökunnan kanssa muutoksista.

Yrityksen täytyy tunnistaa missä he ovat hyviä ja missä he tarvitsevat vielä apua, jotta he pystyvät kehittymään. Tunnistamalla omat kyvyt ja kehityskohdat pystyy myös paremmin tunnistamaan mitä voi tarjota asiakkailleen. Osaaminen on ihmisissä ja sen takia tämä ei ole helppo prosessi.

Monet yritykset keskittyvät parantamaan ja laajentamaan henkilökunnan osaamista. Tieto oman henkilöstön osaamisesta on tärkeä, jotta tiedetään riittääkö lisäkoulutus vai täytyykö hankkia osaaminen verkostoitumalla. Henkilökunta on yksi isoimmista kilpailueduista, koska heitä kilpailija ei pysty kopioimaan.

Yksi yritys ei siltikään pysty olemaan kaikessa paras ja sen takia tärkeä osa palveluliiketoimintaa on verkostoituminen. Verkostoituminen voi olla yrityksille iso haaste, koska on vaikeaa löytää oikeaa osaamista ja kaikki tietenkin maksaa. Isoimpia haasteita on myös luottamus. Verkostoitumalla yrityksen on mahdollista kehittyä ja kasvaa nopeammin. Eri osaamisten yhdistämällä yrityksille voi syntyä synergiaetuja ja siitä taas uusia innovointeja. Yritys pystyy myös palvelemaan asiakkaitaan kattavammin. Kokonaisratkaisujen tarjoaminen on kilpailuvaltti, koska asiakkaat haluavat mielellään saada kaikki palvelut samasta paikasta.

Yhteistyö vaatii molemminpuolista sitoutumista ja luottamusta. Lisäksi on hyvä tuntea toistensa toiminta ja miten yritykset täydentävät toisiaan, jotta yhteiset tavoitteet saavutetaan. Tuntemalla toistensa toiminta ehkäistään päällekkäisiä toimintoja ja nopeutetaan toimintaa. Nopeus on kilpailuetu. Palveluliiketoiminnassa on tärkeää, että koko verkostoa ohjaa asiakasläheisyys.

Kilpailu on kova ja yritykset koittavat kehittää palveluitaan ja tarjontaa jatkuvasti. Verkostoitumalla yrityksen on mahdollista palvella laajempaa kohderyhmää ja parhaassa tapauksessa luoda kokonaan uusi liiketoiminta. Innovatiiviset yritykset seuraavat trendejä, tunnistavat muutokset ja osaavat reagoida niihin kehittämällä osaamistaan. Asiakkaiden tarpeet muuttuvat nopeasti ja yhteistyökumppaneita voi sen mukaan vaihtaa tai hankkia lisää.

Oma mielipide/kokemus: Työpaikassani panostetaan työntekijöiden kehittymiseen.  Kehityskeskustelu pidetään kaksi kertaa vuodessa. Ensimmäisessä keskustelussaa koitetaan selvittää työntekijän kyvyt ja potentiaali.  Siinä mietitään missä työntekijä on hyvä ja miten hän on kehittynyt, missä on vielä kehittymisen varaa ja miten jatketaan tästä eteenpäin. Toisessa keskustelussa katsotaan onko omat tavoitteet saavutettu. Tämä auttaa myös työntekijää havainollistamaan mitä mahdollisuuksia hänellä on.

Verkostoituminen kuulostaa järkevältä, koska näin jokainen yritys voi keskittyä siihen mitä osaa parhaiten. Yrityksen osaaminen ja tarjonnan analysointi on tärkeä prosessi, jotta pystyy etsiä oikeat kumppanit. Markkinoille tulee verkostoitumisen avulla uusia innovaatioita, joihin yritys yksin ei olisi pystynyt tai tullut edes ajatelleeksi.

Kaisa

Lähde: Helander N., Kujala J., Lainema K., Pennanen M. 2013. Avaimia asiakasläheisyyteen – Uudistuva verkostomainen palveluliiketoiminta. Tampere: Suomen Yliopistopaino Oy.

Palveluliiketoiminta vihdoin Suomessakin

Pelkällä tuotteella ei nykyään pärjää helposti markkinoilla. Edelläkävijäyritykset ovat huomanneet, että palveluliiketoiminta on avain menestykseen. Palveluliiketoiminnan keskiössä on asiakasymmärrys. Stephen Vargonin kehittämässä Service Domain Logic-ajattelutavassa koitetaan kytkeä palvelut ja tuotteet yhdeksi. Tuotelähtöisyys täytyy muuttua palveluajattelun kautta asiakashyödyksi.

Asiakaspalvelu on haaste suomalaisille, koska se ei kuulu suomalaiseen alkuperäiseen kulttuuriin. Onneksi pystymme kuitenkin oppimaan uusia asioita ja muuttumaan. Muutos on tärkeä jos haluaa menestyä.

Täytyy uskaltaa miettiä mitä vaan. Design Thinking-menetelmässä kyseenalaistetaan perusoletuksia, kokeillaan uusia ideoita ja pyritään ymmärtämään käyttäjiä. Aina voi karsia huonot ideat pois. Sen sijaan, että keskustellaan ideoista palavereissa, ideaa pitäisi päästä heti testaamaan, koska vain testaaminen käytännössä näyttää tuottaako idea tulosta.

Yrityksen muutos vaatii paljon yritykseltä sekä asiakkailta. Yrityksessä muutosta voidaan tarvita asenteeseen, yrityskulttuuriin, osaamiseen, eli verkostoitumiseen ja johtamiseen.

Henkilökunta on oltava etusijalla, jotta saadaan hyvä palveluasenne. Oikeilla henkilöillä on oikea asenne, intohimoa ja he saavat aikaan tulosta. Yritys pitää henkilökunnasta huolta ja henkilökunta yrityksen asiakkaista. Yrityksen arvot täytyy puhutella henkilökuntaa, joten ne on parasta laatia heidän kanssa yhdessä.

Minkälainen on edelläkävijä?

Edelläkävijät ovat suunnannäyttäjiä, jotka uskaltavat ottaa riskejä ja hypätä tuntemattomaan. He ovat kiinnostuneita päähän pistoksista ja eivät pelkää uutta. Yrityksen on vaikea muuttaa toimivaa strategiaa, jos se menestyy. Edelläkävijät tietävät, että on pakko uudistua jatkuvasti, jotta menestyy tulevaisuudessakin. Ilman edelläkävijöitä maailma pysähtyisi.

Edelläkävijät koittavat ymmärtää asiakkaita. Haasteena on muuttaa asiakkaiden ajattelutapaa. Mitä enemmän yritys perehtyy asiakkaan toimintaan, sitä enemmän se voi tarjota asiakkaalle. Sidos asiakkaan ja yrityksen välillä on tärkeä. Pelkkä idea ei kuitenkaan riitä, vaan kova työ vie menestykseen.

Mitä edelläkävijä tarvitsee?

Asiakasymmärrystä

Edelläkävijäyritys keskittyy asiakkaan tarpeisiin, koska se ymmärtää, että se ei menesty ilman asiakkaita. Yritys koittaa ratkaista asiakkaan ongelmat tai tuottaa hyötyä heille. Yritys tunnistaa mahdollisuudet ja keksii ratkaisun ongelmiin ennen kuin asiakas huomaa ongelman. Edelläkävijät kuuntelevat asiakkaita ja ottavat heidät mukaa kehitystyöhön. Asiakasymmärrys lisää myös asiakastyytyväisyyttä. Asiakkaat huomaavat, että heitä kuunnellaan.

Palvelujen kehittäminen asiakkaiden kanssa auttaa tunnistamaan oikeat asiat ideatulvasta. Asiakas tuntee parhaiten itsensä. Yrityksen johto on saatava ymmärtämään ja vakuuttumaan uuden toimintatavan menestyksestä, koska uudet ideat voivat johtaa liiketoimintamallin uusimiseen.

Kyky kyseenalaistaa

Edelläkävijäyritykset eivät juurru paikoilleen vaan haastavat omaa liiketoimintaansa. He uskaltavat ottaa riskejä ja koittavat parantaa asiakkaalle luomaa arvoa. Hinta ei aina ratkaise, vaan paras hyöty asiakkaalle.

Uutuusarvoa

Edelläkävijäyritykset tuottavat asiakkaille ratkaisuja, joissa on samalla uutta arvoa asiakkaalle. Yritys ymmärtää mitä asiakas arjessa toivoo ja miten asiakkaat toimivat ja muuttuvat.

Aitoa palveluasennetta

Henkilökunta haluaa oikeasti auttaa. Edellkävijäit ymmärtävät, että jokainen kohtaaminen asiakkaan kanssa on tärkeä ja arvokas. Organisaation sisäinen tapa toimia heijastuu henkilökunnan kautta palvelutilanteisiin. Yrityksen tapoja ja kulttuuria ei voida muuttaa hetkessä, mutta niitä täytyy kehittää, jos haluaa menestyä kansainvälisesti.

Taidon hyödyntää verkostoja

Kaikessa ei voi olla paras, eikä tarvitsekaan. Edelläkävijä osaa hyödyntää verkostoja kehittymistä varten. Yritys keskittyy siihen mitä osaa ja hyödyntää muihin asioihin kumppaneiden osaamista. Edelläkävijä ottaa kumppaniksi sellaiset, jotka ovat innostuneita innovoinnista ja kehittymisestä. Tutustumalla toisen toimintaan saa rakennettua myös luottamusta. Luottamus on yhteistyön pohja. Yhteistyössä täytyy nähdä kokonaisuus, eikä pelkästään oma yritys. Yhteisillä tavoitteilla varmistetaan miten kumppanit tukee toisiaan ja mitä voisi parantaa.

Ennakoida ja ei jumiudu paikoilleen

Edelläkävijä seuraa markkinoita, analysoi niitä ja osaa sen perusteella ennakoida. Yritys tietää milloin strategiaa kannattaa muuttaa. Edelläkävijä on kilpailijoita askeleen edellä. Yritys katsoo tulevaisuuteen ja haluaa menestyä kansainvälisesti. Määränpää ei ole tärkeä vaan matka kohti sitä.

Oma mielipide

Ehdottomasti palvelu voittaa hinnan. Suosin paikkoja, jossa henkilökunta jää mieleen hyvästä palvelusta ja suosittelen näitä paikkoja myös ystävilleni. Hyvä palvelu ja henkilökunnan asiantuntemus ovat minulle tärkeitä. En anna aina edes toista mahdollisuutta yritykselle, joka jää negatiivisesti mieleen. Saatan antaa viimeistään kotona sähköpostitse palautetta, jotta toivottavasti asioista vastaavat saavat tietää.

Itse huomasin palvelun todellisen merkityksen vasta muutettuani Suomeen. Sveitsissä ollaan erittäin kohteliaita ja palvelualttiita ja asiakaspalvelijat ymmärtävät, että asiakkaat maksavat heidän palkkansa. Huonosta kokemuksesta annetaan heti palautetta.

Suomessa kaupan kassalla ei tervehditä tai hymyillä, vaatekaupassa ei tulla tarjoamaan apua ja sovittamat vaatteet joutuu viemään itse paikoilleen, kahvilassa haetaan tuotteet tiskiltä ja joudutaan viemään tarjottimet itse pois. Nämä asiat vaikuttavat minun kokemukseeni. Täällä alkoi olla ikävä jotain, mikä aina ennen oli itsestäänselvyys. Aina kun palaan kotiin, nautin näistä pienistä asioista.

Nykyään opitaan korkeakouluissa palveluliiketoiminnan merkitystä, niin kuin esimerksi meillä. Olen huomannut Suomessa muutosta oikeaan suuntaan viiden vuoden aikana, varsinkin nuorissa työssäkäyvissä. Heidän avulla Suomen on mahdollisuus menestyä tulevaisuudessa.

Kaisa

Lähde: Paavola H., Uusikylä M. 2013. Rajatonta rohkeutta. Tarinoita palveluliiketoiminnan edelläkävijöistä. Tekes. MarkPrint Oy.