Category: Uncategorized

Ajankohtaisia asioita työelämästäni

Korvaavana tehtävä lokakuun lähipäivien poissaolosta kirjoitan hieman ajankohtaisia asioita omalta työpaikaltani liittyen myyntiin ja avainlukuihin. Työpaikkani on Lempäälän Ideaparkissa sijaitseva ruotsalainen vaateliike. Muotivaatteiden vähittäiskaupassa seurataan aktiivisesti tiettyjä lukuja. Lukuja kutsutaan avainluvuiksi ja lukuja verrataan aina viime vuoteen. Olemme kiinnostuneita kävijämääristä ja analysoimme niitä jatkuvasti. Kaikki kauppakeskustapahtumat ja muut ympäristössä tapahtuvat tapahtumat vaikuttavat hurjasti kävijämääriin. Monet kauppakeskukset järjestävät paljon kaikenlaisia tapahtumia. Tapahtumat perustuvat tarjouksiin ja hintoihin, mutta nykyään myös paljon kaikkeen muuhun toimintaan. Esimerkiksi kuumimpiin esiintyviin artisteihin ja muihin harrastetoimintaan liittyviin asioihin. Samalla se tuo kävijöitä ja asiakkaita ostoskeskuksiin. Nykyään ei enää riitä pelkkä shoppailukokemus. Kuluttajat vaativat enemmän tullakseen kauppakeskuksiin.

Kävijöiden lisäksi seuraamme ostavien asiakkaiden prosenttia eli kuinka moni myymälässä kävijä ostaa. Tämä luvun nostamisesta juuri kilpailimme ketjun myymälöiden välillä. Lukuun pystyy vaikuttamaan erilaisten toimenpiteiden kautta. Olemme pääasiassa itsepalvelumyymälä ja autamme toki tarvittaessa asiakasta. Kilpailun ajan meidän myymälässä keskityttiin asiakkaiden aktiiviseen huomiointiin ja henkilökohtaiseen palveluun. Kaikille asiakkaille tarjottiin apua. Näiden asioiden lisäksi kiinnitimme erityistä huomiota ajankohtaisiin edullisiin helposti ostettaviin tuotteisiin, joita ovat mm. pipot, hanskat ja huivit. Tarkoituksena saada mahdollisimman moni kävijä ostamaan edes jotain. Näitä tuotteita laitoimme esiin useampaan paikkaan. Pyrimme siis herättämään asiakkaan tarpeen juuri tässä alkutalven ja pakkasten tullessa. Ideaparkissa on yleensä hyvät ostaja% luvut. Ihmiset tulevat sinne ostamaan eikä synny pelkkää läpikulku liikettä mitä katutason myymälöihin syntyy.

Ensi viikolla kilpailemme taas. Nyt kilpailun luvuista seuraamme kappale per asiakas ja keskiostos. Nämä luvut kertovat tarkemmin yksittäisestä asiakkaasta ja siitä paljonko hän käyttää rahaa yhdellä ostokerralla ja montako tuotetta hän kertaostolla ostaa.  Jokainen kuluttaja varmasti huomaa, että kaikissa kaupoissa on kassoilla jotain pientä ja edullista tarjolla. Näillä kassatuotteilla pystytään vaikuttamaan juuri näihin lukuihin. Myös nämä kassatuotteet ovat edullisia ja helposti ostettavia. Näissä tuotteissa on yleensä hyvät katteet. Erityisen tärkeää on huomioida ajankohtaisuus.

Vaatekaupassa myyntii vaikuttaa hyvin paljon ajankohtaisuus. Toki suuret linjat on huomioitu jo vuosisuunnitelmaa tehtäessä, mutta yhtä tärkeä on reagoida säiden muutoksiin. Varsinkin nykyisin kuin säät ovat hyvin vaihtelevia on syytä niitä seurata, myytkö sadetakkia vai toppatakkia. Asiakkaan tarve on siis tunnettava myös tällaisessa itsepalvelukaupassa. Tuotteet on osattava laittaa esiin ajankohtaisesti ja houkuttelevasti. Asiakkaalle on pyrittävä luomaan tarve juuri sille hetkelle, kun hän sisään kauppaan astuu. Huomaan myös ruokakauppojen aktivoituneen tässä ajankohtaisuus asiassa. Moniin ruokakauppoihin on tullut satokausikalentereita ja ruokareseptejä tarjolle niitä koskien. Myös kaikki juhlat on huomioitu ajankohtaisilla tuotevalikoimilla. Juuri nyt näkee paljon halloween tuotteita monissa paikossa.

Kilpailujen tarkoitus on tehdä lisää kauppaa, mutta myös motivoida myyjiä. Kilpailuista on aina palkintoina jotain rahanarvoista. Kilpailujen palkinnot vaihtelevat henkilökohtaisten palkintojen ja henkilökunnan yhteisten palkintojen välillä.  Yhteisten palkintojen tarkoitus on kasvattaa tiimihenkeä, kun palkintoina on jotain yhteistä kivaa tekemistä, ja henkilökohtaisten palkintojen tarkoitus on motivoida henkilöstöä tekemään parempia suorituksia työssään, joka johtaa hyvään myynnilliseen lopputulokseen ja pitää henkilöstön työvireessä. Innostus henkilöstössä kilpailujen alkaessa on aina mukavaa seurattavaa.

Vaikka kilpailemme avainluvuista, on kuitenkin kaikkein tärkein itse asiakas. Kilpailu on erittäin kovaa muotialalla ja jokaiselle asiakkaalle tulee jäädä mieleen hyvä ostokokemus. Se pyritään tekemään ystävällisellä asiakaspalvelulla ja kaikkien asiakkaiden huomioimisella. Asiakkaan tullessa kassalle saattaa se olla ainoa kontakti asiakkaaseen koko myymälässä käynnin aikana, se pyritään tekemään huolella. Kassalla vielä kysymme asiakkaalta löysikö hän kaiken etsimänsä. Näin asiakkaalle jää mielikuva, että hänestä välitetään. Lopuksi vielä tervehdys, hymy ja kiitokset. Ne eivät maksa mitään ja kaikille jää hyvä mieli.

P.K.

 

 

Advertisements

Digital sales dayn satoa

Ai että, nyt oli mielenkiintoinen seminaari. Ahmin katsoa kaikki suomenkieliset videot. Aiheita oli niin paljon, että niistä kirjoittaisi kirjan. Seuraavassa on avattu hieman jokaisesta aihealueesta, koska kaikki on tärkeitä asioita ja linkittyvät toisiinsa. Niin ja kyse on siis Digital Sales Day:stä, jossa alan ammattilaiset kertovat vinkkejä miten saada myyntiä lisättyä. Tässä linkki digital sales dayn tallenteihin. http://www.digitalsalesday.fi/tallenteet-2017?utm_campaign=Digital%20Sales%20Day%202017&utm_source=hs_email&utm_medium=email&utm_content=56362744&_hsenc=p2ANqtz-8dCJ-H56QL5iEhDaRyckvTDcVVN5n3KonTbJVomPF0mmmwzJ_Ij034-YqLii2kQVFhvZgakiHfgBiwbilqALez9Bs84Q&_hsmi=56362744

Jani Aaltonen Sales Communicationilta oli erittäin innostunut asiasta ja häntä olisi kuunnellut pidempäänkin. Viime kevään digikurssin ja Janin luennon jälkeen voin todeta, että digitaalisuuden hyödyt ja suunta mihin pitää mennä ovat hyvinkin selvät. Siitä ei pääse mihinkään, että SoMe jyrää.  SoMe on tärkein kanava. Kaikki asiakkaat liikkuvat 24/7 verkossa. Ihmiset viihtyvät verkossa ja heille pitää pystyä luomaan mielenkiintoista arvoa tuottavaa sisältöä. Myynti ei sinänsä muutu. Ihminen myy ihmiselle, kanavat vain muuttuvat. Automaatio tulee jäädäkseen ja teknologiaan pitää investoida. Konteksti on kuningas- tiedä mitä, missä ja milloin tapahtuu. Ilmaa dataa ei voi johtaa.

Janin ja Mika Rubanovitschin puheenvuorossa käytiin läpi tekoälyä ja sen tuomia mahdollisuuksia myynnissä. Ensimmäisenä tuli mieleen, että olisiko sittenkin pitänyt opiskella jotain ihan muuta kuin liiketaloutta. Tulevaisuuden työpaikat ovat teknologia yrityksissä ja ohjelmistojen kehityksessä.  Tekoälyn kasvaessa tulee moni asia automatisoitumaan ja viemään työpaikkoja myyjiltä ja asiakaspalvelijoilta. Tekoälyyn tulee panostaa ja kehittää sitä yrityksissä. Chat-palvelut ovat jo nyt vieneet myyjien paikkoja. Ei työpaikat vähene, tehtävät vain muuttuvat. Heidän puheenvuorostaan tuli jopa hieman pelottava fiilis. Kaikkea tekemistä voidaan seurata. Älylaite kerää ympärillä olevasta maailmasta tietoa ja markkinoi kohdistetusti juuri sinua kiinnostavista asioista. Pelottavaa. Myynnin näkökulmasta katsottuna tulisi panostaa sisällöntuottamiseen. Kylmäsoitot ovat out. Yritysten pitäisi luoda mielenkiintoista sisältöä. Sitä kautta saa näkyvyyttä. Myyjänä pitää miettiä, kuinka asiakasta voi palvella paremmin? Kuinka voin luoda lisäarvoa? Ohjeena myyjälle: älä myy sellaiselle joka ei halua ostaa. Älä tuhlaa omaa, äläkä asiakkaan aikaa.

Onneksi yliopettaja Hautamäen Pia Tampereen ammattikorkeakoulusta kumosi ajatukseni siitä, että myyjiä ei enää tarvittaisi. Myyjiä tarvitaan mutta nykyään heiltä vaaditaan ja odotetaan asiantuntijuutta, hyvää vuorovaikutus taitoa ja pitkäaikaista partneruutta sekä kykyä tuottaa lisäarvoa asiakkaalle. Tiedetään, että SoMessa pitää olla, koska asiakkaat ovat siellä ja digiin tulee panostaa, mutta miten sitä tulee hyödyntää? Pia avasi hyvin asiaa. Sinun pitää näkyä. Ja ehdoton edellytys kaikelle on perusasioiden kunnossa oleminen. Näitä perus asioita ovat verkkosivut ja niiden sisältö. Sieltä on löydyttävä kaikki oleellinen tieto yrityksestä. Muuten kukaan ei edes tiedä olemassa olostasi ja ostopolku ei edes pääse alkamaan. Digi- ja somestrategia tulee olla. Asiakkaan ostopolkuun on pystyttävä vaikuttamaan mahdollisimman varhaisessa vaiheessa. Nykyään myyntiorganisaatioissa dataa käytetään hyödyksi ja asioita tutkitaan. Ei ole vastausta siihen, missä kanavassa myyjän tulee olla. Se tulee itse tietää. Asiakkaat tulee tuntea ja heihin on tutustuttava kaiken saadun datan avulla. Myös ostajan persoonallisuus on hyvä huomioida, jotta pääsee myyntiprosessissa eteenpäin. Asiakasta on ymmärrettävä ja hänen liiketoimintaa. Myyjänä sinun on tunnettava, mitkä asiat vievät asiakkaan liiketoimintaa eteenpäin. Asiakkaan kanssa tulee päästä samalle levelille. Myyjän tulee kuunnella, vuorovaikuttaa ja ymmärtää asiakasta. Asiakas odottaa myyjältä muutoksen arkkitehtinä olemista.

Kirjan kirjoittanut Laura Pääkkönen puhui social sellingistä. Nyt kun eletään muutoksen aikaa digin ja SoMe vallatessa markkinoita, on keskityttävä siihen, miten saadaan keskustelu vietyä verkkoon ja miten se tehdään yrityksissä. Ihmiset ovat kiinnostuneita ihmisistä ei niinkään yrityksistä. Yrityksissä työskentelevillä on kymmenen kertaa enemmän seuraajia kuin itse yrityksellä. Siitä syystä yritysten tulisi huomioida henkilöstönsä SoMe-aktiivisuus ja kannustaa siihen. Nämä SoMe-aktiiviset ihmiset ovat tulevaisuudessa arvokkaita. He välittävät, esittävät ja luovat kuvaa asiantuntijuudestaan SoMessa. He ovat brändänneet tällä tavoin itseään. Aktiivinen tiedon jakaminen ja keskusteleminen SoMessa, kertoo heidän kiinnostuksen kohteista ja osaamisesta. Laura antoi hyvän esimerkin tästä. Jos tarvitset tietoa jostakin asiasta, ketä ajattelet ensin, kuka on top of mind. Mieleen tulee varmasti joku ihminen, alan asiantuntija joka on luonut itsestään brändiä verkossa käydyn keskustelun ja tiedon jakamisen avulla. Näiden ihmisten ansiosta yritys voi saada jopa uusia asiakkaita. SoMessa ihmiset haluat viihtyä ja ovat kiinnostuneita opettavaisista sisällöistä, mutta sitä voi käyttää hyväksi myynnissä. Asiakkaasta voi etsiä tietoa etukäteen. Asiakastapaamisen sujuvaan small talkiin ja jopa kauppojen syntymiseen voi auttaa jokin yhteinen kiinnostuksen kohde asiakkaan ja myyjän välillä. Asiakas on helpompi kohdata kuin on hieman tutustunut häneen etukäteen SoMesta löytyvän tiedon avulla. Linked in on hyvä kanava tähän.

Sessio yritysten työtekijöiden kokemuksista muutoksessa oli mielenkiintoinen, joskin sitä oli hieman vaikea ymmärtää, koska ei tunne yrityksiä eikä sitä mitä kaikkea käytännössä ovat tehneet muutosten eteen. Myös termit mitä he käyttivät, olivat ihan uusia. Muutosprosesseista kaikki olivat sitä mieltä, isot muutokset on suunniteltava hyvin ja prosessit eivät ole heti valmiita vaan vaativat aikaa.

Sessioista kaiken mielenkiintoisimmaksi nousi kuitenkin viidentähden asiakaskokemus. Puhumassa olivat asiasta kirjan kirjoittaneet Perttu Ahvenainen, Janne Gylling ja  ja Sani Leino. Yllättäviä asioita nousi esiin. Muun muassa se, että suomalaisissa yrityksissä ei olla kiinnostuneita asiakaskokemuksesta. Miksi ihmeessä? Monesti vasta sitten kun muut tekevät jotain tehdään perässä, kun on pakko. Asiakaskokemus lähtee sisäisestä viestinnästä ja tyytyväisistä työntekijöistä. Ensin olisi otettava nämä haltuun ja sitten vasta katsottava ulos. Hyvin pienillä teoilla voi tuottaa asiakkaalle arvoa ja hyvän asiakaskokemuksen. Aito välittäminen ja empatiakyky ovat avain asemassa, kun luodaan onnistunutta asiakaskokemusta. Asiakas ei välttämättä muista myyjää tai muutakaan, mutta hänelle jää tunne. Ja näistä hyvistä kokemuksista puhutaan somessa. Sana leviää. Iso plussa session esimerkeistä, joita oli hyvin kuvattu eri toimialoilta. Esimerkkien kautta oppii parhaiten. Viidentähden asiakaskokemus- kirja on luettava. Ja ehdottomasti uusi versio joka ilmestyy ensi vuonna. Niin kiinnostava oli tämä sessio.

P.K.

B2B- myynnin lyhyt oppimäärä

Ennen asiakkaan ensi tapaamista on siitä otettava selvää. Turhia tapaamisia on turha tehdä, siksi on ensin selvitettävä, onko kyseisessä yrityksessä edes myyntimahdollisuutta. Nykyään tutustumista asiakkaaseen auttaa netti. Netistä löytyvän tiedon avulla pystyy helposti suunnittelemaan myyntisoiton avauslauseen. Huolellisesti suunniteltu myyntisoitto antaa mahdollisuuden myyntitapaamiseen. Asiakkaalle pitää antaa kuva, että hän on myyjälle tärkeä. Tapaamiseen on valmistauduttava eikä tapaamisen aikana voi kysellä tyhmiä.

Onnistuneen myyntisoiton seuraus on myyntitapaaminen. Tapaamiseen ei voi mennä käsi ojossa: osta, osta. Tärkeintä myynnissä on bisneksen ymmärtäminen, tunteminen ja tutustuminen. Asiakkaan auttaminen on kaiken lähtökohta. Miten voi ratkaista asiakkaan ongelman. Tarpeet, toiveet ja vaatimukset on tunnettava.

Myynnissä tulee osata kyselytekniikka ja sen avulla ohjata keskustelua omien tuotteidensa vahvuuksiin, välttää kilpailijan vahvuuksia ja omia heikkouksia. Myynnissä ratkaisee hyöty ja edut, ei niinkään hinta ja ominaisuudet. Hinta sellaisenaan on vain yksi neuvottelun kohde.  Myyjän tehtävä on kertoa asiakkaalle lisäarvoa tuottavat tekijät, joista hinta oikeasti kokonaisuudessaan koostuu ja se tulisi pyrkiä neuvottelemaan vasta lopuksi.

Hyvällä myyjällä on kyky saada kauppa päätökseen. Kaupantekotilanteen tärkein tehtävä on saada tieto siitä mitä mieltä asiakas on tarjottavasta ratkaisusta ja onko asiakas valmis ostamaan sen. Kieltäytymisen jälkeen on palattava taaksepäin ja tutkittava kieltäytymisen syyt. Myyjän tehtävä on saada asiakas vakuuttuneeksi siitä, että myytävä tuote tai palvelu ratkaisee hän ongelman. Kun kauppaa ruvetaan päättämään, on myyjän tehtävä rohkaista asiakasta. Rohkaisu on eteenkin silloin paikallaan, kun pakottavaa tarvetta ostamiselle ei ole. Kaupan päättämistä ei kannata kiirehtiä ja painostaa ei saa, koska se voi pilata koko kaupan.

Hyväksytyn kaupan jälkeen ei voi vaan jäädä odottamaan uusia tilauksia. Asiakkaasta on pidettävä huolta myös kauppojen jälkeen. Asiakkuuden jälkihoito on hyvin tärkeää. Asiakkaaseen tulee olla yhteydessä ja varmistettava, että kaikki sujuu niin kuin sovittu ja asiakkaalle on kaikin keinoin varmistettava tunne siitä, että hän on tehnyt juuri oikean ratkaisun.

Lähde: S. Hänti, L. Kairisto-Mertanen & H. Kock. 2016. Oivaltava myyntityö- asiakkaana organisaatio. Edita, Helsinki.

P.K.

P:

 

 

Ajatuksia myynnistä

Myynnistä on, jos jonkin moista uskomusta. Itsellä ehkä vahvimpana myynnistä on uskomus, että myyjäksi synnytään. Myyjän pitäisi olla kova puhumaan ja pitäisi osata hieman koijata ihmisiä. Näin ei kuitenkaan ole. Myyntiä voi oppia. Varmasti jotkin myyjät ovat kovia puhumaan, mutta myös hiljaisemmat myyjät myyvät paljon. He osaavat kuunnella. Se on yksi myyjän tärkeimpiä tehtäviä. Kuuntelemalla saadaan selville mitä asiakas haluaa ja tarvitsee. Aktiivista kuuntelua voi myös opetella. Jokaisella myyjällä on oma tapa myydä. Ei ole mitään oikeaa tapaan, vaan pitää vaan löytää se itselle oikea tapa. Myös asenteella on suuri vaikutus menestymiseen myyjänä. Oikea asenne, avoin mieli, avoimuus ja vastaanottavaisuus ovat myyjän välttämättömiä ominaisuuksia.

Myynnin kulkemattomuutta syytetään usein monesta syystä. Helppo on syyttää markkinointia, esimiestä, palkkausta tai säätä. Toki esimiehellä on vaikutus alaistensa yleiseen fiilikseen ja positiivisella palautteella työntekijät pysyvät motivoituneina hetken. Mutta todellisuudessa oikea syy fiilikseen löytyy peiliin katsomalla, oma asenne ratkaisee. Myyntityö on kaikkein tärkein työ. Jos kauppa ei käy ei kannata valmistaa mitään. Paras myyntiväline on myyntieuro, ei mikään markkinointikanava tai -kampanja. Tyytyväiset asiakkaat myyvät myyjien puolesta. He voivat jopa kertoa uuden kontaktin kenelle myydä.

Sorrun väillä itsekin miettimään, miksi asiakkaat ostavat muualta? Tai miksi kilpailijoilla on paremmat tuotteet? Näin ei kuitenkaan saisi ajatella. Ruoho ei ole vihreämpää aidan toisella puolella. Aloittelevan myyjän on tehtävä aluksi enemmän töitä ja hankittava oma asiakaskunta ja verkosto. Myyntityö on ihmislaji. Ihminen myy ihmiselle ja kemia on tärkeä. Asiakassuhteen kehittäminen ja ylläpitäminen ovat myynnissä erittäin tärkeät. Ehkä asiakkaat ostavat juuri siksi muualta, että ovat saaneet kehitettyä itselleen hyvän suhteen myyjään. Itse pitäisi pystyä kehittämään suhteita uusiin asiakkaisiin ja luomaan oman hyvän asiakaskunnan.

Näitä ajatuksia herätti Petteri Hakalan ja Lalle Michelsonin kirja Myynninmurtajat, 20 uskomusta B2B-myynnistä.

P.K.

 

Digital Sales Dayn antia

Digital Sales Day oli mahtava pläjäys faktaa ja konkreettisia työkaluja myynnin edistämiseksi. Puhujina oli johtamisen, myynnin ja markkinoinnin asiantuntijoita, jotka vetivät online-webinaareja. Ihan kaikkia en päässyt kuuntelemaan, mutta silti päivä oli todella antoisa.

Jani Aaltonen aloitti käymällä läpi myynnin trendejä vuodelle 2018. ”Get attention, get leads and close deals” oli hänen osuva avauksensa. Hänen mukaansa myynnin automaatio on must – maailma elää 365/24/7, eikä valtavia tietomääriä pysty kukaan manuaalisesti hallitsemaan. Siksi teknologiaan investoiminen onkin tärkeää. Hän peräänkuulutti myös full funnel -ajattelua. Ei riitä, että vain yksittäistä osaa kehitetään, vaan mukaan on saatava koko ekosysteemi. Vaikka sosiaalinen media tärkeimpänä kanavana tavoittaa ihmisiä ei olekaan uusi ajatus, on Aaltosen mukaan tähän Suomessa reagoitu hitaasti. Mielenkiintoisimpina trendeinä pidin liveä ja videoita. Livenä striimaamista kutsuttiin webinaarissa uudeksi mustaksi, johon yritysten olisi rohkeasti lähdettävä mukaan saadakseen huomiota.
Videoiden käyttämisestä osana myyntiprosessia oli oma webinaarinsa. Wistian Taylor Brennan antoi hyviä vinkkejä videoiden tekemiseen ja perusteli, miksi yritysten kannattaa investoida aikaansa ja rahaansa videoiden tekemiseen. Hänen mukaansa johtajat käyttävät videoita tiedonlähteinä ja kuluttajat tekevät ostopäätöksen todennäköisemmin katsottuaan videon. Mainio esimerkki, jonka hän antoi, oli stereotypia niljakkaasta myyntimiehestä: huonosti pukeutunut käytettyjen autojen myyjä, jonka suusta ei rehellistä sanaa tule. Monilla on myyjistä negatiivinen mielikuva ja videoilla voi inhimillistää brändiään ja hyödyntää sitä tosiasiaa, että ihmiset haluavat ostaa ihmisiltä. Todella mielenkiintoisena pidin hänen esittämiään videotyyppejä: tervetuloa-, allekirjoitus- ja vastaajaviestivideot. Tervetuloa-videolla yritys esittelee lyhyesti itsensä ja henkilökuntansa. Sähköpostin allekirjoitukseen liitettävällä videolla voi työntekijä esitellä itsensä ja mielenkiinnon kohteensa. Vastaajaviestiin liitettävällä videolla voit pikaisesti esitellä itsesi tai vastata asiakkaan esittämään kysymykseen. Miksi kaikilla yrityksillä ei ole näitä käytössä?!! Itse ainakin vastaisin sähköpostiin paljon todennäköisemmin, jos olisin videon kautta tutustunut sen lähettäjään. Wistian Soapbox-palvelussa voi kokeilla videon tekemistä ja Brennanin mukaan videoiden tekemisen voikin aloittaa ilman suuria investointeja. Rohkeasti kokeilemaan!
Moretag Oy:n Janne Gyllingin esitelmä oli lyhyt, mutta kolahti kovaa. Hän heitti ilmoille väittämän, jonka mukaan suomalaisia yrityksiä ei kiinnosta asiakaskeskeisyys. Esimerkkeinä hän kertoi Lidlin, jonka tuotua paistopisteet Suomeen reagoivat muutkin vähittäiskauppayritykset. Toisena esimerkkinä oli lentoyhtiö Norwegian, joka to wlan-yhteyden lentokoneisiin ja pakotti Finnairinkin reagoimaan asiaan. Miksi tulemme perässä, miksi emme osaa ajatella asiakkaiden näkökulmasta? Gyllingin viesti onkin: käytä itse tuotteitasi tai palvelujasi, kulje oman asiakkaasi matkaa.
Noblean Laura Pääkkösen aiheena oli social selling, josta häneltä ilmestyy kirjakin tänä syksynä. Mitä sitten on social selling? Asiakkaat ovat muuttaneet ostokäyttäytymistään ja myyjän pitää toimia asiakkaan mukaan ja olla siellä, missä asiakaskin on. Sosiaalisen median hyödyntäminen on osa social sellingiä, mutta kyse on enemmästäkin. Ilmiössä on kyse syvemmästä asiakasymmärtämyksestä, vuorovaikutuksesta ja viestinnästä sekä verkostoista ja suhteista. Pääkkönen nosti esille myös henkilöbrändäyksen, joka joistakin voi ensikuulemalta vaikuttaa hyvinkin päälle liimatulta ja teennäiseltä. Kyse on kuitenkin omien vahvuuksien ja mielenkiinnon kohteiden esille tuomisesta. Ihmisillä on Pääkkösen mukaan kymmenen kertaa enemmän seuraajia somessa kuin pk-yrityksillä, joten henkilöbrändäys antaa mahdollisuuden paitsi asiantuntijuuden vahvistamiseen myös verkostojen kasvattamiseen ja myyntimahdollisuuksien luomiseen.
TAMKin oma Pia Hautamäki tarjosi teoreettisempaa näkökulmaa osaavaan myyntityöhön ja asiakkaan odotuksiin ostajana. Sekä myynti että ostotarpeet ovat digitaalisuuden myötä muuttuneet. Asiakkaat odottavat myyjiltä asiantuntijuutta ja neuvoja. Persoonallisuuksien vaikutus on huomioitava entistä paremmin myynnissä ja myyjien tuleekin mukailla asiakkaan ostopäätösprosessia. Esimerkiksi järjestelmälliselle tyypille on luotava sujuva ostopolku, jos myyjä ei tähän pysty katkeaa ostopolku alkuunsa. Myyjä toimiikin muutoksen arkkitehtinä. Hautamäki korostaa, että asiakkaat ovat verkossa ja yrityksillä tulisikin olla digi- ja somestategia. Ostopolkuun on pyrittävä vaikuttamaan mahdollisimman varhaisessa vaiheessa, ja tähän tarjotaankin käytännönläheisiä vinkkejä: varmista että yrityksen sivuilta löytyy yhteystietosi helposti ja että pystyt tarjoamaan hyviä referenssejä; tuota asiantuntijasisältöä; nopea vastausherkkyys on kaiken a ja o, tarjouspyyntöihin on turha edes vastata viikon viiveellä; hyödynnä markkinointiautomaatiota. Hautamäki kommentoi myös yleisesti esitettyä väitettä, jonka mukaan myyjiä ei kohta edes tarvita. Hänen mukaansa asiakaskäyttäytymisen muutos ei vähennä myyjien tarvetta. Myyjä on asiantuntija, jolla on hyvät vuorovaikutustaidot. Hän tuottaa arvoa sekä asiakkaan liiketoiminnalle että omalle organisaatiolleen. Hyvä uutinen meille tuleville tradenomeille!
Kiitokset Sales Communicationsille upean setin järjestämisestä, ne jotka eivät päässeet mukaan voivat jo laittaa seuraavan kevään päivän kalenteriin tai katsella webinaarien tallenteita.

Miia Caraballo

Millainen on hyvä myyjä?

Myyjistä on eri mielikuvia ja uskomuksia. Heitä on monia erilaisia tyyppejä. Ensimmäisenä tulee kuitenkin mieleen sana myyntitykki, ”synnynnäinen myyjä”, minä minä-tyyppi. He puhuvat vain omista palveluista ja tuotteista. Samalla unohtavat asiakkaan ja asiakkaan tarpeen. Moni myyjä onkin suulas höpöttäjä, mutta se ei todellakaan tarkoita, että olisi silloin hyvä myyjä.

Osaa myyjiä vaivaa kahvakammo. Heitä kutsutaan ”kahvakammoisiksi”. Ei uskalleta tarttua luuriin ja soittaa asiakkaalle. Kontaktoidaan vain pikkupomoja ja pelätään päättäjiä. Myyjä tyypeistä löytyy myös ”itkijä”. Hänen mielestä kilpailijoilla on paremmat, halvemmat ja uudemmat tuotteet. Myös ”Muissa on vika”- tyyppisiä myyjiä löytyy.  He syyttävät aina muita, milloin yhteiskuntaa, milloin asiakasta, milloin palkkausta, milloin johtoa. Kenelle tämän tyyppiset myyjät voivat myydä yhtään mitään? Luulen, että Ei kenellekään.  Tämän tyyppiset myyjät eivät todellakaan ole yritykselle parhaita mahdollisia työntekijöitä.

Yrityksen näkökulmasta katsottuna parhaat myyntityötä tekevät ovat ”vanhan kannan hoitajia” sekä ”reippaita poikia”. Vanhan kannan hoitajat ovat positiivisia ja keskittyvät vanhojen asiakkuuksien hoitamiseen, koska kokevat sen kaikkein tuottavimmaksi. Reippaat pojat taas kokevat myyjien valmentamisen kannattavana. He ovat innoissaan kaikesta, mikä tukee heidän myyntityötä. Reippaan pojan menestyksen tae on aktiivinen yhteydenpito asiakkaaseen sekä käyntien määrä korreloi kaupan määrän.

Lähteenä tähän tekstiin käytin Petteri Hakalan ja Lalle Michelsonin kirjaa Myynnin murtajat, 20 uskomusta B2B-myynnistä, osa 1 Myyjätyypit. Mitä tämä kirja opetti minulle? Kirja avaa silmät sille millainen myyjän tulisi olla. Hyvän myyjän tulee uskoa itseensä ja omiin tuotteisiin, olla jatkuvassa yhteydessä asiakkaaseen, tuntea asiakkaansa ja tutustua uusiin asiakkaisiin ennen ensi kontaktia. Kilpailijat tulee tuntea, mutta heitä ei saa pelätä eikä varsinkaan mollata heitä tai heidän tuotteitaan. Sen sijaan kannattaa korostaa omien tuotteiden hyötyjä ja vahvuuksia.

Hyvä myyjä on positiivinen eikä selittele, eikä varsinkaan kuuntele valittajia ja ime vaikutteita itseensä heistä. Ihmisillä on kaksi korvaa ja yksi suu. Myyjän tulisi osata käyttää niitä siinä suhteessa. Myyjän tulee olla aktiivinen. Hyvä sääntö: soita joka päivä yhdelle uudelle asiakkaalle. Se tekee vuodessa yli 200 uuttaa kontaktia!

Varovainen pitää myös osata olla. Vanhoissa asiakassuhteissa pitää olla varovainen, ettei asiakaskohtainen kannattavuus karkaa käsistä. Tällä tarkoitetaan niitä edustusmatkoja, -lounaita, -juomia, kun asiakkaasta tulee niin läheinen ystävä, että asiakkaalle tarjotaan kaikki edut, mitä talo sallii. Toki syy jatkuvaan asiakkuuteen voi olla juuri nämä kattavat edut.

P.K.

Palveluliiketoiminnan edelläkävijät

Tekesin ”Rajatonta rohkeutta”-artikkelissa tarkasteltiin erilaisia yrityksiä, jotka ovat palveluliiketoiminnan edelläkävijöitä. Edelläkävijyyden ulottuvuuksia ovat artikkelin mukaan asiakasymmärrys, kyseenalaistaminen, uutuusarvo, palveluasenne, verkostoituminen, ennakointikyky ja kasvun nälkä. Asiakas on liiketoiminnan ja ajattelun keskiössä ja asiakasymmärryksen avulla tunnistetaan uusia mahdollisuuksia tuottaa arvoa asiakkaalle. Asiakasrajapinta toimii innovaatioiden lähteenä ja uusien palveluiden testikenttänä. Kyseenalaistamalla perinteiset toimintamallit löydetään uusia innovaatioita ja liiketoimintaa voidaan suunnitella puhtaalta pöydältä. Kyseenalaistaminen pakottaa uudistumaan jatkuvasti ja avaa uusia markkinoitakin. Uutuusarvolla tarkoitetaan asiakkaalle uutta arvoa tuottavien ratkaisujen löytämistä – asiakkaan arkea parannetaan, arvo syntyy palvelussa vuorovaikutustilanteessa. Palveluasenteella tarkoitetaan koko yrityksen palvelukeskeisyyttä. Aito palveluasenne on avain yrityksen menestykseen. Edelläkävijäyritys hyödyntää verkostojaan ennakkoluulottomasti: uudet ideat voivat tulla vaikka kilpailijoilta. Ennakointikyky ja kasvun nälkä pitävät yrityksen strategisesti ketteränä, aina tähtäämässä kansainväliseen kasvuun markkinoita ennakoiden.

Minulle kolahti Senaatti-kiinteistöjen ratkaisuliiketoiminta: palveluja tuotteistetaan ja massaräätälöidään. Yritys yritti tarjota kaikille kaikkea, mutta joutui huomaamaan, että ylivertainen asiakaskokemus muodostuu jostain aivan muusta. He päätyivät kehittämään oman versionsa palveluliiketoiminnasta eli ratkaisuliiketoiminnan, jossa asiakas voi valita modulaarisista, standardoiduista palveluista itselleen sopivan paketin. Olin töissä tilitoimistossa, joka yritti tarjota kaikille kaikkea. Hinnoittelu oli vaikeaa ja monesti rutiinitöiden lisäksi tehdyt projektit jäivät tappiollisiksi. Uskonkin että Lego-palikkamainen palvelujen modulaarisuus ja standardisointi olisivat ratkaisu tilitoimistonkin palveluliiketoimintaan.

Artikkeli antoi paljon ajattelemisen aihetta. Moni esitelty yritys jatkaa menestystään, mutta esim. NOMO Jeans Oy on haettu konkurssiin ja Anton & Anton on sulkenut Porvoon liikkeensä, eikä ole laajentanut toimintaansa Helsingin ulkopuolelle. Aina hyvä idea ja rohkea edelläkävijyyskään eivät tuota toivottua tulosta. Omaa alaani ajatellen vahvimmin mieleen jäi pyrkimys arvokumppanuudesta asiakkaan kanssa. Tähän ollaan siirtymässä tilitoimistoalalla: enää ei riitä pelkkä kulujen ja tulojen kirjaaminen, vaan tarvitaan monipuolisempia asiantuntijapalveluita ja asiakasyrityksen toiminnan syvempää ymmärtämistä. Yhteinen päätöksenteko ja monipuolinen palvelu tekevät työstä mielenkiintoisempaa, mutta samalla kirjanpitäjän riski kasvaa – mitä syvemmällä on yrityksessä, sitä suurempi on vastuu asioiden mennessä pieleen (vahingonkorvaus- ja rikosoikeudellinen vastuu). Tilitoimistoala onkin muuttumassa, suuret toimistot syövät pieniä. Alalle on perinteisesti tultu hyvinkin matalalla koulutuksella, mutta nyt vaaditaan tradenomitason koulutusta. Muutos palveluliiketoiminnaksi onkin muuttanut koko alaa.

 

 

Lähteet:

Tekes. Rajatonta rohkeutta. https://www.tekes.fi/globalassets/julkaisut/rajatonta_rohkeutta.pdf. Luettu 27.6.2017.

 

Miia Caraballo