Category: yritysviestintä

Miten vältän väärinkäsityksiä viestinnässä:

Tarkoitus ja vaikutus sekoitetaan liiankin usein. Viestinnässä on hyvä muistaa, että viestin tarkoitus ei ole sama kuin viestin vaikutus. Viestin tarkoitus ei ole ehkä tarpeeksi selkeä ja siksi sen vaikutus voi olla väärinymmärrys. Kuuntelijoiden syyttäminen väärinymmärryksistä on pahinta mitä voi tehdä. Kuuntelijain ei tarvitse muuttua, vaan puhujan viestintätaito.

Esityksen jälkeen on hyvä varmistaa kuuntelijalta

  1. Mitä hän oppi?
  2. Mikä mielikuva heiltä jäi puhujasta?
  3. Mitä he aikovat tehdä/miten tästä jatketaan?

Ennen esitystä taas on tärkeä miettiä

  1. Mitä haluan kuuntelijan miettivän?
    Esim. Onko tarkoitus oppia jotain? Infota jostain? Vakuuttaa jostain?
  1. Mitä haluan kuuntelijan ajattelevan puhujasta tai puheesta?
    Eli esiintymistapa: kehonkieli, ääni. Mitä viestin itsestäni?
  1. Mitä haluan, että kuuntelija tekee esityksen jälkeen?
    Eli mitä täytyy tehdä? Kenen kanssa? Mihin mennessä?

Mieti tarkkaan myös mikä on viestin tarkoitus ja aloita sillä. Kerro heti alussa, mikä on päämäärä. Pidä asiat yksinkertaisina. Lisäksi on tärkeää kertoa esityksen sisältö, jotta kuuntelijat osaavat valmistautua siihen mitä heitä odottaa. Esitykset on hyvä aloittaa vahvasti ja lopettaa vahvasti. Ihmiset muistavat parhaiten esityksen alun ja lopun, joten muista kerrata ydin asiat varsinkin silloin.

Kuvahaun tulos haulle presentation

Miten saan kuuntelijan muistamaan viestini vielä paremmin?

  1. Hanki hänen mielenkiinto heti alusta positiivisella tavalla.
    Aloita esimerkiksi huomiota herättävällä kysymyksellä, faktalla, sitaatilla
  1. Piirrä kuva sanoilla
    Kerro yksityiskohtia, joilla kuuntelijalle muodostuu mielikuva
  1. Kerro tarttuva tarina
    Tarinan on hyvä sisältää: Ongelma, ratkaisu ja miten tarina liittyy esitykseesi? Mitä haluat kuuntelijan oppivan/muistavan?
  1. Ota tunteita mukaan
    Mitä tunteita haluat esityksen herättävän? Yhdistä tunteet 2. ja 3. kohtaan
  1. Pidä asiat yksinkertaisina ja kertaa tärkeimmät kohdat.

Näillä vinkeillä saat viestin oikein ja tehokkaammin perille. Lisäksi kuuntelijat muistavat viestisi paremmin ja pystyvät välittämään viestisi paremmin eteen päin.

-Kaisa

Advertisements

Mää oon somessa-tapahtuman antimia

Järjestimme opiskeluryhmäni kanssa digitalisuuteen liittyvän tapahtuman Mänttään Serlachius museossa, jossa pääaiheena oli sosiaalinen media. Luennoitsijoina olivat Jaana Nyström sekä Heli Kurjanen. Jaana Nyström on Google+ some-kanavan seuratuin suomalainen, joka kouluttaa ja valmentaa sosiaalisen median käyttöä. Heli Kurjanen johtaa Lune Groupia ja tuli kertomaan omasta menestystarinastaan.

 

Tässä vinkkejä yritykselle sosiaalisen median kanssa:

Nykyään sanotaan, että jos yritys ei ole somessa, sitä ei ole olemassa. Yritystä etsitään ensiksi googlesta ja jos mitään ei löydy, ihmetellään miksi ja mitä salattavaa yrityksellä voi olla. Monilla on tekosyy, että ei ole aikaa somelle. Mutta miten kaikelle muulle yritystoiminnalle löytyy aikaa (esim. myynti, asiakaskontaktointi, raportointi)? Tässä on pieni ajatusvirhe. Sosiaaliselle mediallekin pitäisi olla aikaa, koska sen täytyisi sisältyä yritystoimintaan.

Kohderyhmä voi määrittää some-kanavaa, mutta toisaalta jokaisesta kanavasta voi löytyä kohderyhmää. Miten useammassa kanavassa on, sitä parempi. Sisällön kieli taas kannattaa valita toiminnan mukaan. Tavoitatko pelkästään suomalaisia vai kansainvälisesti asiakkaita?

Tässä muutama yleinen some-kanava:Kuvahaun tulos haulle Social Media

Facebook
Instagram
Twitter
Pinterest
LinkedIn
Google+

Mutta ei riitä, että on perustanut some-tilejä eri kanaviin. Kaikista tärkein asia on sisällöntuotto ja somen aktiivinen käyttö. Ihmisille täytyy antaa syy, miksi tiettyä tiliä kannattaa seurata. Kai Kawasakin mukaan 20% sisällöstä saa olla mainontaa, loput kannattaa olla jotain muuta. On tärkeää jakaa sisältöä, joka koukuttaa, viihdyttää ja opettaa. Sisällön ei tarvitse olla aina jotain omaa, mutta sen on liityttävä yrityksen toimintaan tai ihmisiin. Arvonnat ovat parempia kuin maksettu mainonta. Ole rohkea ja hullu. Tee niin kuin itse haluat, älä matki muita. Kerro esimerkiksi tarinoita yrityksestä, varsinkin ihmisistä. Ihmisiä kiinnostaa ihmiset. Mainostaessa on tärkeä olla ytimekäs ja varsinkin rehellinen. Kotisivut ovat yrityksen käyntikortti. Somessa taas saa olla vapaampi ja ihmiset saattavat samaistua paremmin.

Sisältöä ei kannata jakaa ilman kuvaa tai videota. Pelkkä teksti ei ole kovin mielenkiintoista. Videot jopa päihittävät kuvat. Videoissa on tärkeä muistaa hyvä äänenlaatu. Videon pituus taas on riippuvainen aiheesta. Vinkkinä: Youtubessa on ilmainen videokäsittelyohjelma. Youtubesta saa hyviä ilmaisia ohjeita googlettamalla. Amerikkalaiset nuoret kuulemma uskovat, että Youtubesta löytyy mitä vain tarvitsee tietää. Joten jos mahdollista, tee ”How to…”-video.

Eli vielä kerran: Ihmisiä kiinnostaa ihmiset, ole aktiivinen somessa omalla tavalla. Hauskaa somettamista!

– Kaisa

Kauan eläköön some

Kuningas on kuollut, kauan eläköön kuningas!

Näin kuvailee sosiaalista mediaa Jerry Kane TEDx-puheessaan.  Sosiaalinen media pakenee määritelmiä ja on paljon enemmän kuin Twitter, Facebook ja muut kanavat, jotka ihmiset yleensä mieltävät sosiaaliseksi mediaksi. Kane sanookin, että sosiaalinen media on yhtä kuin internet. Jopa sähköpostit ovat sosiaalista mediaa. Kanen mukaan yritykset ovat tajunneet sosiaalisen median liikearvon ja ovat jo siirtymässä markkinoinnista seuraavaan vaiheeseen – sosiaalisen median käyttö alkaa muokata koko yritystä ja sen organisaatiota. Sosiaalinen data ja sen analysointi vievät kaikkia yrityksen prosesseja uudelle tasolle. Pian eletäänkin yhteisöissä kuin 150 vuotta sitten: kaikki tietävät kaikki, sosiaalinen media luo uudelleen kyläyhteisön.

Meidän Mää oon somessa -seminaarimme tavoittelee kävijöikseen yrittäjiä Mäntän kyläyhteisöstä ja vähän kauempaakin. Kortesuo et al. opastavat loistavassa kirjassaan ”Pillillä vai pasuunalla? Viestinnän käsikirja yrittäjälle” kuinka luodaan brändi ja kuinka sitä markkinoidaan. Brändin nimen valinnassa tosin opastetaan välttämään ääkkösiä – täytyy kyllä olla eri mieltä, mielestäni olemme onnistuneet valitsemaan seminaarille ajanhenkisen nimen. Älä kerro Martille -somekampanja on saavuttanut suuren suosion ja käyttää myöskin rohkeasti ääkkösiä. Myös visuaalinen ilme on samantyylinen kuin meillä.

martti

Kuva: Twitter, Älä kerro Martille

Kirjassaan Kortesuo et al. sanovat, että yrityksen pitää olla somessa kuin yksilö, mielellään täydellinen yksilö. Pitää olla nopea, keskusteleva ja viihdyttävä, mutta ei saa olla vihainen, marttyyrimainen tai nolo. Pitää miettiä, millainen henkilö yrityksesi olisi. Minusta olemme onnistuneet seminaarin markkinoinnissa luomaan hyvän kuvan itsestämme: raikas, innostava, aktiivinen ja tuore. Hyvä me!

 

Lähteet:

Social Media… You Haven’t Seen Anything Yet. Jerry Kane. TEDxLongwood. https://www.youtube.com/watch?v=KzcQzM8CgIc&list=PLNATE6W3-RazWkL55_kFQF561KyiFBNol&index=2. Julkaistu 7.7.2014.

Kortesuo, Patjas & Seppänen. 2014. Pillillä vai pasuunalla? Viestinnän käsikirja yrittäjille. Turenki: Kirjapaino Jaarli.

Miia Caraballo

 

Reklamaatioon vastaaminen

Reklamaatioon vastaaminen on oma taiteenlajinsa, vaikka ohjeiden perusteella kyse onkin yksinkertaisesta asiasta:

  1. Kiitä yhteydenotosta.
  2. Pahoittele havaittua virhettä.
  3. Kerro miten ja ketkä ovat tutkineet havaittua virhettä yrityksessänne.
  4. Kerro mistä virhe johtui.
  5. Kerro miten virhe korjataan ja hyvitetään.
  6. Esitä toivomus asiakassuhteen jatkumisesta.

Reklamaatioihin vastaaminen on tuskin kenenkään lempihommaa, mutta omassa työssäni olen huomannut, että reklamaatioista on paljon hyötyä yritykselle. Niiden avulla pystyy parantamaan työprosesseja ja on kartalla siitä mikä on tärkeää asiakkaille.

Ostin muutama vuosi sitten silloin taaperoikäiselle pojalleni puuhapisteen eri kaupungissa sijaitsevasta leluliikkeestä, nimetään nyt vaikka Lelut=Me-kaupaksi. Puuhapistettä kootessa huomasin että paketissa oli väärä osa, enkä saanut lelua kasattua. Laitoin sähköpostia asiakaspalveluun, lähetin myös kuvia keskeneräisestä lelusta ja kokoamisohjeista joissa oli kuva puuttuvasta osasta. Ehkä saisin puuttuvan osan postissa? Sain ihan asiallisen, mutta täysin hyödyttömän vastauksen: osia ei ole, liikkeessä näyttäisi olevan muutama kappale kyseistä lelua jäljellä, mutta pitäisi soittaa ja varmistaa ennen kuin menee vaihtamaan tuotteen. Niin teinkin ja sain uuden puuhapisteen tilalle. Kuinka ollakaan, tästä paketista puuttuivat ruuvit. Soitin liikkeeseen ja kysyin voisinko saada ruuvit palauttamastani lelusta postitse. ”Meiltä ei postiteta”, oli vastaus, jos haluaisin ruuvit saisin tulla ne liikkeestä hakemaan. Kävin liikkeessä, sain ruuvit ja viikon rumban jälkeen puuhapisteen kasaan. Laitoin asiakaspalveluun reklamaation jossa kerroin tapahtumien kulun ja valitin minulle koituneesta ajan ja rahan menetyksestä. Lelut=Me vastasi seuraavanlaisesti:

Hei taas,

Todellakin harmi ja huono tuuri ettei vaihtotuotekaan ollut täydellinen. Tottakai tuotepakkaukset on oltava täydelliset ostaessa.
Kiitämme paljon että ilmoitit asiasta sillä sehän on tosiaan ilmoitettava valmistajallemme.

Pahoittelemme vielä kerran tapahtunutta.

Ystävällisin terveisin,

Asiakaspalvelu

 

Tuliko sellainen olo että minut otettiin vakavasti ja että asiakkuuttani arvostettiin? Ei todellakaan! Tämän vastauksen voisi purkaa osiin näin:

 

  1. Mitä nyt taas?!
  2. Blaa blaa että jaksaa valittaa tyhjästä!
  3. Just tasan varmana otankin yhteyttä valmistajaan.
  4. Nyt copypastella loppukaneetit, paree jättää nimi pois ettei toi ämmä ala stalkkaan mua.

 

Ei siis ainakaan näin.

 

                                                                                                                                                                Miia

Yritysviestintää

Talouselämän tekstit

Kaupan alalla toimivat esimiehet ja vastuuihmiset vastaavat varmasti viikottain joihinkin seuraavista: reklamaatiohin, palautteesiin, pyytävät tarjouksia ja laativat tiedotteita. Omassa työssäni joudun käsittelemään reklamaatioita viikottain asiakkaiden tuodessa tuotteita suoraan myymälään. Jonkin verran tulee myös sähköpostilla kyselyitä reklamaatioista ja palautetta tuotteista sekä palvelusta. Myymälän esimiehenä toimiessa tarjouspyyntöjä on tullut laadittua myös siivous- ja remonttifirmoja kilpailuttaessa.

Jos miettii näitä talouselämän tekstejä ja asiakirjoja niin niillä on paljon yhtäläisyyksiä. Jokainen asiakirja on virallinen ja vastaanottajaa kunnioittava. Oli se sitten paperinen tai sähköinen, on asiasisältö aina sama. Jokaisessa asiakirjassa on aina lähettäjä, vastaanottaja ja päivämäärä. Ihan niin kuin kirjeessäkin yleensä on. Näihin asiakirjoihin tulee vastata aina viipymättä. Näissä asiakirjoissa kunnioitetaan vastaanottajaa mm. näillä sanoilla: hyvä asiakas, kiitos palauttestasi, olen pahoillani tapahtuneesta, lisätietoja antaa jne..

Tiedote, reklamaatioon,-palautteeseen ja tarjoukseen vastaaminen on selkeä ja itse asiasta kertova. Vaikka asiat ja aiheet näissä asiakirjoissa onkin hyvin erilaiset näkyy arvostus ja kunnioitus vastaanottaajaa kohtaa. Menestyäkseen työssään tulee hallita hyvät vuorovaikutustaidot. Vuorovaikutuksen onnistuminen riippuu yhä ihmisten keskinäisestä arvostuksesta ja kunnoituksesta. Varmasti jokainen haluaa vaikuttaa itseään koskeviin asioihin ja toivovat, että voivat luottaa viestintäkumppaniinsa.

Kortetjärvi- Nurmi & Murto on kirjoittanut loistavan kirjan viestinnästä joka kantaa nimeä Yritysviestinnän käsikirja. Kirjan luvussa 3. Kauppa käy- käsitellä kaupan teksteihin liittyvät asiat suoramainonta, tarjous, tilaus ja reklamaatio. Kirjasta löytyy myös monta muuta hyvää vinkkiä viestintätaitojen kehittämiseen.

Kannattaa tutustua!

(Lähde: S.Kortetjärvi-Nurmi&K.Murto: Areena, Yritysviesinnän käsikirja. Edita 2015.)

ku2

P.K.