Tagged: asiakaskokemus

Palveluliiketoiminta vihdoin Suomessakin

Pelkällä tuotteella ei nykyään pärjää helposti markkinoilla. Edelläkävijäyritykset ovat huomanneet, että palveluliiketoiminta on avain menestykseen. Palveluliiketoiminnan keskiössä on asiakasymmärrys. Stephen Vargonin kehittämässä Service Domain Logic-ajattelutavassa koitetaan kytkeä palvelut ja tuotteet yhdeksi. Tuotelähtöisyys täytyy muuttua palveluajattelun kautta asiakashyödyksi.

Asiakaspalvelu on haaste suomalaisille, koska se ei kuulu suomalaiseen alkuperäiseen kulttuuriin. Onneksi pystymme kuitenkin oppimaan uusia asioita ja muuttumaan. Muutos on tärkeä jos haluaa menestyä.

Täytyy uskaltaa miettiä mitä vaan. Design Thinking-menetelmässä kyseenalaistetaan perusoletuksia, kokeillaan uusia ideoita ja pyritään ymmärtämään käyttäjiä. Aina voi karsia huonot ideat pois. Sen sijaan, että keskustellaan ideoista palavereissa, ideaa pitäisi päästä heti testaamaan, koska vain testaaminen käytännössä näyttää tuottaako idea tulosta.

Yrityksen muutos vaatii paljon yritykseltä sekä asiakkailta. Yrityksessä muutosta voidaan tarvita asenteeseen, yrityskulttuuriin, osaamiseen, eli verkostoitumiseen ja johtamiseen.

Henkilökunta on oltava etusijalla, jotta saadaan hyvä palveluasenne. Oikeilla henkilöillä on oikea asenne, intohimoa ja he saavat aikaan tulosta. Yritys pitää henkilökunnasta huolta ja henkilökunta yrityksen asiakkaista. Yrityksen arvot täytyy puhutella henkilökuntaa, joten ne on parasta laatia heidän kanssa yhdessä.

Minkälainen on edelläkävijä?

Edelläkävijät ovat suunnannäyttäjiä, jotka uskaltavat ottaa riskejä ja hypätä tuntemattomaan. He ovat kiinnostuneita päähän pistoksista ja eivät pelkää uutta. Yrityksen on vaikea muuttaa toimivaa strategiaa, jos se menestyy. Edelläkävijät tietävät, että on pakko uudistua jatkuvasti, jotta menestyy tulevaisuudessakin. Ilman edelläkävijöitä maailma pysähtyisi.

Edelläkävijät koittavat ymmärtää asiakkaita. Haasteena on muuttaa asiakkaiden ajattelutapaa. Mitä enemmän yritys perehtyy asiakkaan toimintaan, sitä enemmän se voi tarjota asiakkaalle. Sidos asiakkaan ja yrityksen välillä on tärkeä. Pelkkä idea ei kuitenkaan riitä, vaan kova työ vie menestykseen.

Mitä edelläkävijä tarvitsee?

Asiakasymmärrystä

Edelläkävijäyritys keskittyy asiakkaan tarpeisiin, koska se ymmärtää, että se ei menesty ilman asiakkaita. Yritys koittaa ratkaista asiakkaan ongelmat tai tuottaa hyötyä heille. Yritys tunnistaa mahdollisuudet ja keksii ratkaisun ongelmiin ennen kuin asiakas huomaa ongelman. Edelläkävijät kuuntelevat asiakkaita ja ottavat heidät mukaa kehitystyöhön. Asiakasymmärrys lisää myös asiakastyytyväisyyttä. Asiakkaat huomaavat, että heitä kuunnellaan.

Palvelujen kehittäminen asiakkaiden kanssa auttaa tunnistamaan oikeat asiat ideatulvasta. Asiakas tuntee parhaiten itsensä. Yrityksen johto on saatava ymmärtämään ja vakuuttumaan uuden toimintatavan menestyksestä, koska uudet ideat voivat johtaa liiketoimintamallin uusimiseen.

Kyky kyseenalaistaa

Edelläkävijäyritykset eivät juurru paikoilleen vaan haastavat omaa liiketoimintaansa. He uskaltavat ottaa riskejä ja koittavat parantaa asiakkaalle luomaa arvoa. Hinta ei aina ratkaise, vaan paras hyöty asiakkaalle.

Uutuusarvoa

Edelläkävijäyritykset tuottavat asiakkaille ratkaisuja, joissa on samalla uutta arvoa asiakkaalle. Yritys ymmärtää mitä asiakas arjessa toivoo ja miten asiakkaat toimivat ja muuttuvat.

Aitoa palveluasennetta

Henkilökunta haluaa oikeasti auttaa. Edellkävijäit ymmärtävät, että jokainen kohtaaminen asiakkaan kanssa on tärkeä ja arvokas. Organisaation sisäinen tapa toimia heijastuu henkilökunnan kautta palvelutilanteisiin. Yrityksen tapoja ja kulttuuria ei voida muuttaa hetkessä, mutta niitä täytyy kehittää, jos haluaa menestyä kansainvälisesti.

Taidon hyödyntää verkostoja

Kaikessa ei voi olla paras, eikä tarvitsekaan. Edelläkävijä osaa hyödyntää verkostoja kehittymistä varten. Yritys keskittyy siihen mitä osaa ja hyödyntää muihin asioihin kumppaneiden osaamista. Edelläkävijä ottaa kumppaniksi sellaiset, jotka ovat innostuneita innovoinnista ja kehittymisestä. Tutustumalla toisen toimintaan saa rakennettua myös luottamusta. Luottamus on yhteistyön pohja. Yhteistyössä täytyy nähdä kokonaisuus, eikä pelkästään oma yritys. Yhteisillä tavoitteilla varmistetaan miten kumppanit tukee toisiaan ja mitä voisi parantaa.

Ennakoida ja ei jumiudu paikoilleen

Edelläkävijä seuraa markkinoita, analysoi niitä ja osaa sen perusteella ennakoida. Yritys tietää milloin strategiaa kannattaa muuttaa. Edelläkävijä on kilpailijoita askeleen edellä. Yritys katsoo tulevaisuuteen ja haluaa menestyä kansainvälisesti. Määränpää ei ole tärkeä vaan matka kohti sitä.

Oma mielipide

Ehdottomasti palvelu voittaa hinnan. Suosin paikkoja, jossa henkilökunta jää mieleen hyvästä palvelusta ja suosittelen näitä paikkoja myös ystävilleni. Hyvä palvelu ja henkilökunnan asiantuntemus ovat minulle tärkeitä. En anna aina edes toista mahdollisuutta yritykselle, joka jää negatiivisesti mieleen. Saatan antaa viimeistään kotona sähköpostitse palautetta, jotta toivottavasti asioista vastaavat saavat tietää.

Itse huomasin palvelun todellisen merkityksen vasta muutettuani Suomeen. Sveitsissä ollaan erittäin kohteliaita ja palvelualttiita ja asiakaspalvelijat ymmärtävät, että asiakkaat maksavat heidän palkkansa. Huonosta kokemuksesta annetaan heti palautetta.

Suomessa kaupan kassalla ei tervehditä tai hymyillä, vaatekaupassa ei tulla tarjoamaan apua ja sovittamat vaatteet joutuu viemään itse paikoilleen, kahvilassa haetaan tuotteet tiskiltä ja joudutaan viemään tarjottimet itse pois. Nämä asiat vaikuttavat minun kokemukseeni. Täällä alkoi olla ikävä jotain, mikä aina ennen oli itsestäänselvyys. Aina kun palaan kotiin, nautin näistä pienistä asioista.

Nykyään opitaan korkeakouluissa palveluliiketoiminnan merkitystä, niin kuin esimerksi meillä. Olen huomannut Suomessa muutosta oikeaan suuntaan viiden vuoden aikana, varsinkin nuorissa työssäkäyvissä. Heidän avulla Suomen on mahdollisuus menestyä tulevaisuudessa.

Kaisa

Lähde: Paavola H., Uusikylä M. 2013. Rajatonta rohkeutta. Tarinoita palveluliiketoiminnan edelläkävijöistä. Tekes. MarkPrint Oy.

Advertisements

Asiakaskokemus ja työilmapiiri


”I’ve learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel” – Maya Angelou.

Nykyisin tuote on sivuroolissa ja asiakkaalle luoma arvo on etusijalla. Työntekijät sekä asiakas yhdessä luovat asiakaskokemuksen ja se on tärkeä kilpailuetu. Työntekijän kokemukset yrityksessä vaikuttavat suoraan asiakkaan kokemaan palveluun. Positiiviset tunteet tarttuvat myös asiakkaaseen. Työyhteisön positiivinen asenne auttaa siten yritystä saavuttamaan yhteiset tavoitteet.

Mikä vaikuttaa työilmapiiriin ja työhyvinvointiin? Esimiehen täytyy olla roolimallina ja antaa puitteet hyvään työympäristöön. Ylivertainen asiakaskokemus luodaan yhdessä ja kollektiivisuuden tunne yksikkörajojen yli vaikuttaa työtehoon sekä tuottavuuteen. Työntekijöiden on tärkeä ymmärtää mikä on heidän roolinsa palveluketjussa, jotta työ antaa heille merkityksellisyyden tunteen ja he huomaavat heistä johtuvaa edistystä. Edistymisen tunne on tärkeä hyvinvoinnin lähde.

Lopulta kuitenkin jokainen yksilö on itse vastuussa valinnoistaan ja omasta onnellisuudestaan. Jokaiselle ihmisellä on erilainen käsitys onnellisuudesta, mutta kaikilla se vaikuttaa positiivisesti elämänlaatuun ja tyytyväisyyteen. Onnellisuuteen pystyy vaikuttamaan itse noin 40 %. Yksilön on hyvä selvittää mikä on hänelle merkityksellistä. Merkityksellisyys synnyttää hyvinvointia, elinvoimaa sekä motivaatiota pyrkiä tavoitteita kohti. Jokainen on itse vastuussa millä asenteella kohtaa toisia yksilöitä ja syntyykö työkavereiden välille yhteys. Mitä parempi yhteys työkavereilla on, sitä enemmän he luottavat toisiinsa ja ovat valmiita ratkomaan ongelmia yhdessä. Yhteys voi syntyä hyvinkin nopeasti menemällä esimerkiksi yhdessä kahvitauolle tai lounaalle.

Miten voi harjoittaa positiivisia tunteita? Mieti joka päivä viisi asiaa, joista olet kiitollinen. Toinen tapa on ajatuksienhallinta: Heti kun huomaa negatiivisia ajatuksia, kannattaakin miettiä hetken itsekseen miten nämä ajatukset saisi positiiviseksi. Positiivisia tunteita syntyy myös ihan pienistä teoista kuten esimerkiksi tervehtimisestä, hymyilemisestä ja toisen auttamisesta.

Kaisa