Tagged: huono esimerkki

Reklamaatioon vastaaminen

Reklamaatioon vastaaminen on oma taiteenlajinsa, vaikka ohjeiden perusteella kyse onkin yksinkertaisesta asiasta:

  1. Kiitä yhteydenotosta.
  2. Pahoittele havaittua virhettä.
  3. Kerro miten ja ketkä ovat tutkineet havaittua virhettä yrityksessänne.
  4. Kerro mistä virhe johtui.
  5. Kerro miten virhe korjataan ja hyvitetään.
  6. Esitä toivomus asiakassuhteen jatkumisesta.

Reklamaatioihin vastaaminen on tuskin kenenkään lempihommaa, mutta omassa työssäni olen huomannut, että reklamaatioista on paljon hyötyä yritykselle. Niiden avulla pystyy parantamaan työprosesseja ja on kartalla siitä mikä on tärkeää asiakkaille.

Ostin muutama vuosi sitten silloin taaperoikäiselle pojalleni puuhapisteen eri kaupungissa sijaitsevasta leluliikkeestä, nimetään nyt vaikka Lelut=Me-kaupaksi. Puuhapistettä kootessa huomasin että paketissa oli väärä osa, enkä saanut lelua kasattua. Laitoin sähköpostia asiakaspalveluun, lähetin myös kuvia keskeneräisestä lelusta ja kokoamisohjeista joissa oli kuva puuttuvasta osasta. Ehkä saisin puuttuvan osan postissa? Sain ihan asiallisen, mutta täysin hyödyttömän vastauksen: osia ei ole, liikkeessä näyttäisi olevan muutama kappale kyseistä lelua jäljellä, mutta pitäisi soittaa ja varmistaa ennen kuin menee vaihtamaan tuotteen. Niin teinkin ja sain uuden puuhapisteen tilalle. Kuinka ollakaan, tästä paketista puuttuivat ruuvit. Soitin liikkeeseen ja kysyin voisinko saada ruuvit palauttamastani lelusta postitse. ”Meiltä ei postiteta”, oli vastaus, jos haluaisin ruuvit saisin tulla ne liikkeestä hakemaan. Kävin liikkeessä, sain ruuvit ja viikon rumban jälkeen puuhapisteen kasaan. Laitoin asiakaspalveluun reklamaation jossa kerroin tapahtumien kulun ja valitin minulle koituneesta ajan ja rahan menetyksestä. Lelut=Me vastasi seuraavanlaisesti:

Hei taas,

Todellakin harmi ja huono tuuri ettei vaihtotuotekaan ollut täydellinen. Tottakai tuotepakkaukset on oltava täydelliset ostaessa.
Kiitämme paljon että ilmoitit asiasta sillä sehän on tosiaan ilmoitettava valmistajallemme.

Pahoittelemme vielä kerran tapahtunutta.

Ystävällisin terveisin,

Asiakaspalvelu

 

Tuliko sellainen olo että minut otettiin vakavasti ja että asiakkuuttani arvostettiin? Ei todellakaan! Tämän vastauksen voisi purkaa osiin näin:

 

  1. Mitä nyt taas?!
  2. Blaa blaa että jaksaa valittaa tyhjästä!
  3. Just tasan varmana otankin yhteyttä valmistajaan.
  4. Nyt copypastella loppukaneetit, paree jättää nimi pois ettei toi ämmä ala stalkkaan mua.

 

Ei siis ainakaan näin.

 

                                                                                                                                                                Miia

Advertisements