Tagged: Liikekirje

Reklamaatio

Reklamaatio on valitus palvelun tai tuotteen myyjälle. Reklamaation aiheita voivat olla esimerkiksi virheellinen tuote, liian pitkä toimitusaika tai tuotteen sopimattomuus. Reklamaatio kannattaa laittaa saman tien kun virhe on huomattu.

Reklamaatiota voi hoitaa puhelimitse, kirjeitse, sähköpostitse tai faksilla. Nykyään monilla yrityksillä on verkkosivuillaan valmis palautepohja reklamaatiota varten. Reklamaation on kuitenkin hyvä olla kirjallinen ja allekirjoitettu, jotta väärinkäsitykset pienenevät ja tarvittaessa on todistusaineistoa. Reklamaation kirjoitus-sävy on asiallinen, niin kuin kaikissa muissakin liikekirjeissä.

Kaikki reklamaatiot täytyy ottaa tosissaan. Yritykset pyrkivät vastaamaan kaikkiin reklamaatioihin mahdollisimman nopeasti, jotta asiakkaan luottamus yristä kohtaa säilyy. Toistuvien reklamaatioiden avulla yrityksillä on myös mahdollisuus parantaa palvelua tai tuotteita.

Kirjallisen reklamaation rakenne

Reklamaatiossa kerrotaan ensiksi tarkasti tuotteen tiedot: Mitä tuotetta reklamaatio koskee? Mistä ja milloin se on ostettu? Heti alussa on myös hyvä mainita jo aikaisempia selvitysvaiheita on ollut tai aikaisempia yhteydenottoja esimerkiksi puhelimitse.

Seuraavaksi kerrotaan tuotteen ongelmasta: Onko tuote virheellinen? Miten se esiintyy? Mikä on tarkalleen ongelma tuotteen kanssa?

Sen jälkeen voidaan mainita miten toivotaan, että asia korjataan. Halutaanko uusi tuote tilalle? Halutaanko mieluummin rahat takaisin? Myyjällä on ensisijaisesti oikeus korjata tai vaihtaa tuote.

Lopuksi voit mainita, missä ajassa toivot asian hoituvan ja miten sinuun saa parhaiten yhteyttä. Kirjeessä on tärkeä olla ilmoituksen tekijän yhteystiedot, jotta yritys tietää kenelle vastata.

Tästä linkistä löydätte erittäin hyvän ja yksinkertaisen mallipohjan reklamaatiosta.

Kaisa

Advertisements

Yritysviestintää

Talouselämän tekstit

Kaupan alalla toimivat esimiehet ja vastuuihmiset vastaavat varmasti viikottain joihinkin seuraavista: reklamaatiohin, palautteesiin, pyytävät tarjouksia ja laativat tiedotteita. Omassa työssäni joudun käsittelemään reklamaatioita viikottain asiakkaiden tuodessa tuotteita suoraan myymälään. Jonkin verran tulee myös sähköpostilla kyselyitä reklamaatioista ja palautetta tuotteista sekä palvelusta. Myymälän esimiehenä toimiessa tarjouspyyntöjä on tullut laadittua myös siivous- ja remonttifirmoja kilpailuttaessa.

Jos miettii näitä talouselämän tekstejä ja asiakirjoja niin niillä on paljon yhtäläisyyksiä. Jokainen asiakirja on virallinen ja vastaanottajaa kunnioittava. Oli se sitten paperinen tai sähköinen, on asiasisältö aina sama. Jokaisessa asiakirjassa on aina lähettäjä, vastaanottaja ja päivämäärä. Ihan niin kuin kirjeessäkin yleensä on. Näihin asiakirjoihin tulee vastata aina viipymättä. Näissä asiakirjoissa kunnioitetaan vastaanottajaa mm. näillä sanoilla: hyvä asiakas, kiitos palauttestasi, olen pahoillani tapahtuneesta, lisätietoja antaa jne..

Tiedote, reklamaatioon,-palautteeseen ja tarjoukseen vastaaminen on selkeä ja itse asiasta kertova. Vaikka asiat ja aiheet näissä asiakirjoissa onkin hyvin erilaiset näkyy arvostus ja kunnioitus vastaanottaajaa kohtaa. Menestyäkseen työssään tulee hallita hyvät vuorovaikutustaidot. Vuorovaikutuksen onnistuminen riippuu yhä ihmisten keskinäisestä arvostuksesta ja kunnoituksesta. Varmasti jokainen haluaa vaikuttaa itseään koskeviin asioihin ja toivovat, että voivat luottaa viestintäkumppaniinsa.

Kortetjärvi- Nurmi & Murto on kirjoittanut loistavan kirjan viestinnästä joka kantaa nimeä Yritysviestinnän käsikirja. Kirjan luvussa 3. Kauppa käy- käsitellä kaupan teksteihin liittyvät asiat suoramainonta, tarjous, tilaus ja reklamaatio. Kirjasta löytyy myös monta muuta hyvää vinkkiä viestintätaitojen kehittämiseen.

Kannattaa tutustua!

(Lähde: S.Kortetjärvi-Nurmi&K.Murto: Areena, Yritysviesinnän käsikirja. Edita 2015.)

ku2

P.K.