Tagged: ohjeet

Miten vältän väärinkäsityksiä viestinnässä:

Tarkoitus ja vaikutus sekoitetaan liiankin usein. Viestinnässä on hyvä muistaa, että viestin tarkoitus ei ole sama kuin viestin vaikutus. Viestin tarkoitus ei ole ehkä tarpeeksi selkeä ja siksi sen vaikutus voi olla väärinymmärrys. Kuuntelijoiden syyttäminen väärinymmärryksistä on pahinta mitä voi tehdä. Kuuntelijain ei tarvitse muuttua, vaan puhujan viestintätaito.

Esityksen jälkeen on hyvä varmistaa kuuntelijalta

  1. Mitä hän oppi?
  2. Mikä mielikuva heiltä jäi puhujasta?
  3. Mitä he aikovat tehdä/miten tästä jatketaan?

Ennen esitystä taas on tärkeä miettiä

  1. Mitä haluan kuuntelijan miettivän?
    Esim. Onko tarkoitus oppia jotain? Infota jostain? Vakuuttaa jostain?
  1. Mitä haluan kuuntelijan ajattelevan puhujasta tai puheesta?
    Eli esiintymistapa: kehonkieli, ääni. Mitä viestin itsestäni?
  1. Mitä haluan, että kuuntelija tekee esityksen jälkeen?
    Eli mitä täytyy tehdä? Kenen kanssa? Mihin mennessä?

Mieti tarkkaan myös mikä on viestin tarkoitus ja aloita sillä. Kerro heti alussa, mikä on päämäärä. Pidä asiat yksinkertaisina. Lisäksi on tärkeää kertoa esityksen sisältö, jotta kuuntelijat osaavat valmistautua siihen mitä heitä odottaa. Esitykset on hyvä aloittaa vahvasti ja lopettaa vahvasti. Ihmiset muistavat parhaiten esityksen alun ja lopun, joten muista kerrata ydin asiat varsinkin silloin.

Kuvahaun tulos haulle presentation

Miten saan kuuntelijan muistamaan viestini vielä paremmin?

  1. Hanki hänen mielenkiinto heti alusta positiivisella tavalla.
    Aloita esimerkiksi huomiota herättävällä kysymyksellä, faktalla, sitaatilla
  1. Piirrä kuva sanoilla
    Kerro yksityiskohtia, joilla kuuntelijalle muodostuu mielikuva
  1. Kerro tarttuva tarina
    Tarinan on hyvä sisältää: Ongelma, ratkaisu ja miten tarina liittyy esitykseesi? Mitä haluat kuuntelijan oppivan/muistavan?
  1. Ota tunteita mukaan
    Mitä tunteita haluat esityksen herättävän? Yhdistä tunteet 2. ja 3. kohtaan
  1. Pidä asiat yksinkertaisina ja kertaa tärkeimmät kohdat.

Näillä vinkeillä saat viestin oikein ja tehokkaammin perille. Lisäksi kuuntelijat muistavat viestisi paremmin ja pystyvät välittämään viestisi paremmin eteen päin.

-Kaisa

Advertisements

Reklamaatioon vastaaminen

Reklamaatioon vastaaminen on oma taiteenlajinsa, vaikka ohjeiden perusteella kyse onkin yksinkertaisesta asiasta:

  1. Kiitä yhteydenotosta.
  2. Pahoittele havaittua virhettä.
  3. Kerro miten ja ketkä ovat tutkineet havaittua virhettä yrityksessänne.
  4. Kerro mistä virhe johtui.
  5. Kerro miten virhe korjataan ja hyvitetään.
  6. Esitä toivomus asiakassuhteen jatkumisesta.

Reklamaatioihin vastaaminen on tuskin kenenkään lempihommaa, mutta omassa työssäni olen huomannut, että reklamaatioista on paljon hyötyä yritykselle. Niiden avulla pystyy parantamaan työprosesseja ja on kartalla siitä mikä on tärkeää asiakkaille.

Ostin muutama vuosi sitten silloin taaperoikäiselle pojalleni puuhapisteen eri kaupungissa sijaitsevasta leluliikkeestä, nimetään nyt vaikka Lelut=Me-kaupaksi. Puuhapistettä kootessa huomasin että paketissa oli väärä osa, enkä saanut lelua kasattua. Laitoin sähköpostia asiakaspalveluun, lähetin myös kuvia keskeneräisestä lelusta ja kokoamisohjeista joissa oli kuva puuttuvasta osasta. Ehkä saisin puuttuvan osan postissa? Sain ihan asiallisen, mutta täysin hyödyttömän vastauksen: osia ei ole, liikkeessä näyttäisi olevan muutama kappale kyseistä lelua jäljellä, mutta pitäisi soittaa ja varmistaa ennen kuin menee vaihtamaan tuotteen. Niin teinkin ja sain uuden puuhapisteen tilalle. Kuinka ollakaan, tästä paketista puuttuivat ruuvit. Soitin liikkeeseen ja kysyin voisinko saada ruuvit palauttamastani lelusta postitse. ”Meiltä ei postiteta”, oli vastaus, jos haluaisin ruuvit saisin tulla ne liikkeestä hakemaan. Kävin liikkeessä, sain ruuvit ja viikon rumban jälkeen puuhapisteen kasaan. Laitoin asiakaspalveluun reklamaation jossa kerroin tapahtumien kulun ja valitin minulle koituneesta ajan ja rahan menetyksestä. Lelut=Me vastasi seuraavanlaisesti:

Hei taas,

Todellakin harmi ja huono tuuri ettei vaihtotuotekaan ollut täydellinen. Tottakai tuotepakkaukset on oltava täydelliset ostaessa.
Kiitämme paljon että ilmoitit asiasta sillä sehän on tosiaan ilmoitettava valmistajallemme.

Pahoittelemme vielä kerran tapahtunutta.

Ystävällisin terveisin,

Asiakaspalvelu

 

Tuliko sellainen olo että minut otettiin vakavasti ja että asiakkuuttani arvostettiin? Ei todellakaan! Tämän vastauksen voisi purkaa osiin näin:

 

  1. Mitä nyt taas?!
  2. Blaa blaa että jaksaa valittaa tyhjästä!
  3. Just tasan varmana otankin yhteyttä valmistajaan.
  4. Nyt copypastella loppukaneetit, paree jättää nimi pois ettei toi ämmä ala stalkkaan mua.

 

Ei siis ainakaan näin.

 

                                                                                                                                                                Miia