Tagged: Reklamaatio

Reklamaatioon vastaaminen

Reklamaatioon vastaaminen on oma taiteenlajinsa, vaikka ohjeiden perusteella kyse onkin yksinkertaisesta asiasta:

  1. Kiitä yhteydenotosta.
  2. Pahoittele havaittua virhettä.
  3. Kerro miten ja ketkä ovat tutkineet havaittua virhettä yrityksessänne.
  4. Kerro mistä virhe johtui.
  5. Kerro miten virhe korjataan ja hyvitetään.
  6. Esitä toivomus asiakassuhteen jatkumisesta.

Reklamaatioihin vastaaminen on tuskin kenenkään lempihommaa, mutta omassa työssäni olen huomannut, että reklamaatioista on paljon hyötyä yritykselle. Niiden avulla pystyy parantamaan työprosesseja ja on kartalla siitä mikä on tärkeää asiakkaille.

Ostin muutama vuosi sitten silloin taaperoikäiselle pojalleni puuhapisteen eri kaupungissa sijaitsevasta leluliikkeestä, nimetään nyt vaikka Lelut=Me-kaupaksi. Puuhapistettä kootessa huomasin että paketissa oli väärä osa, enkä saanut lelua kasattua. Laitoin sähköpostia asiakaspalveluun, lähetin myös kuvia keskeneräisestä lelusta ja kokoamisohjeista joissa oli kuva puuttuvasta osasta. Ehkä saisin puuttuvan osan postissa? Sain ihan asiallisen, mutta täysin hyödyttömän vastauksen: osia ei ole, liikkeessä näyttäisi olevan muutama kappale kyseistä lelua jäljellä, mutta pitäisi soittaa ja varmistaa ennen kuin menee vaihtamaan tuotteen. Niin teinkin ja sain uuden puuhapisteen tilalle. Kuinka ollakaan, tästä paketista puuttuivat ruuvit. Soitin liikkeeseen ja kysyin voisinko saada ruuvit palauttamastani lelusta postitse. ”Meiltä ei postiteta”, oli vastaus, jos haluaisin ruuvit saisin tulla ne liikkeestä hakemaan. Kävin liikkeessä, sain ruuvit ja viikon rumban jälkeen puuhapisteen kasaan. Laitoin asiakaspalveluun reklamaation jossa kerroin tapahtumien kulun ja valitin minulle koituneesta ajan ja rahan menetyksestä. Lelut=Me vastasi seuraavanlaisesti:

Hei taas,

Todellakin harmi ja huono tuuri ettei vaihtotuotekaan ollut täydellinen. Tottakai tuotepakkaukset on oltava täydelliset ostaessa.
Kiitämme paljon että ilmoitit asiasta sillä sehän on tosiaan ilmoitettava valmistajallemme.

Pahoittelemme vielä kerran tapahtunutta.

Ystävällisin terveisin,

Asiakaspalvelu

 

Tuliko sellainen olo että minut otettiin vakavasti ja että asiakkuuttani arvostettiin? Ei todellakaan! Tämän vastauksen voisi purkaa osiin näin:

 

  1. Mitä nyt taas?!
  2. Blaa blaa että jaksaa valittaa tyhjästä!
  3. Just tasan varmana otankin yhteyttä valmistajaan.
  4. Nyt copypastella loppukaneetit, paree jättää nimi pois ettei toi ämmä ala stalkkaan mua.

 

Ei siis ainakaan näin.

 

                                                                                                                                                                Miia

Reklamaatio

Reklamaatio on valitus palvelun tai tuotteen myyjälle. Reklamaation aiheita voivat olla esimerkiksi virheellinen tuote, liian pitkä toimitusaika tai tuotteen sopimattomuus. Reklamaatio kannattaa laittaa saman tien kun virhe on huomattu.

Reklamaatiota voi hoitaa puhelimitse, kirjeitse, sähköpostitse tai faksilla. Nykyään monilla yrityksillä on verkkosivuillaan valmis palautepohja reklamaatiota varten. Reklamaation on kuitenkin hyvä olla kirjallinen ja allekirjoitettu, jotta väärinkäsitykset pienenevät ja tarvittaessa on todistusaineistoa. Reklamaation kirjoitus-sävy on asiallinen, niin kuin kaikissa muissakin liikekirjeissä.

Kaikki reklamaatiot täytyy ottaa tosissaan. Yritykset pyrkivät vastaamaan kaikkiin reklamaatioihin mahdollisimman nopeasti, jotta asiakkaan luottamus yristä kohtaa säilyy. Toistuvien reklamaatioiden avulla yrityksillä on myös mahdollisuus parantaa palvelua tai tuotteita.

Kirjallisen reklamaation rakenne

Reklamaatiossa kerrotaan ensiksi tarkasti tuotteen tiedot: Mitä tuotetta reklamaatio koskee? Mistä ja milloin se on ostettu? Heti alussa on myös hyvä mainita jo aikaisempia selvitysvaiheita on ollut tai aikaisempia yhteydenottoja esimerkiksi puhelimitse.

Seuraavaksi kerrotaan tuotteen ongelmasta: Onko tuote virheellinen? Miten se esiintyy? Mikä on tarkalleen ongelma tuotteen kanssa?

Sen jälkeen voidaan mainita miten toivotaan, että asia korjataan. Halutaanko uusi tuote tilalle? Halutaanko mieluummin rahat takaisin? Myyjällä on ensisijaisesti oikeus korjata tai vaihtaa tuote.

Lopuksi voit mainita, missä ajassa toivot asian hoituvan ja miten sinuun saa parhaiten yhteyttä. Kirjeessä on tärkeä olla ilmoituksen tekijän yhteystiedot, jotta yritys tietää kenelle vastata.

Tästä linkistä löydätte erittäin hyvän ja yksinkertaisen mallipohjan reklamaatiosta.

Kaisa